Millaisia palveluita 10 vuoden päästä tarjoamme? Digitaalinen tulevaisuus on ihmiskeskeinen

Digitaalisiin palveluihin tottuneet käyttäjät vaativat tulevaisuudessa palveluilta entistä enemmän. Voisiko esimerkiksi virtuaalinen rahoitusneuvoja olla yksi vastaus vaateisiin? OP Ryhmän teknologiavisiossa kartoitimme niin tulevaisuuden trendejä kuin skenaarioitakin. Varmaa on se, että digitaalinen tulevaisuus on vahvasti ihmiskeskeinen.

Teksti Sami Luokkamäki, Johtaja, arkkitehtuuri, OP Ryhmä @SLuokkamaki
Julkaistu 18.2.2021

OP Ryhmän teknologiavisio kuvaa näkemystämme tulevaisuudesta; miten teknologioiden kehitys muovaa finanssialaa ja sen palveluita 5-10 vuoden aikajänteellä. Teknologioiden elinkaarten oletetaan lyhenevän ja kehityksen nopeutuvan entisestään. Teknologiat luovat mahdollisuuksia uudenlaisille käyttötapauksille ja -tarkoituksille, mutta toisaalta uudet, digitaalisiin palveluihin tottuneet käyttäjät vaativat palveluilta entistä enemmän.

Jotta ymmärtäisimme tätä kaikkea olemme kuvanneet trendit, joiden merkitys toimialaamme on mielestämme erityisen suuri. Tämän pohjalta tunnistimme joukon teknologioita, joista valitsimme kymmenkunta merkityksellisintä. Samalla listasimme kolme merkittävää edellytystä tälle kaikelle eli käytettävissä olevat rajapinnat, tehokkaat verkkoteknologiat sekä datan laajan hyödyntämisen. Teknologioiden kautta kuvasimme neljä skenaariota, joiden avulla halusimme konkretisoida trendien ja teknologioiden merkityksen tulevaisuudessa. Ja jottei kaikki oli niin auvoista, niin luonnollisesti nostimme esiin myös muutamia huolenaiheita.

Viisi merkityksellisintä teknologiatrendiä

Näkemyksemme mukaan nämä ovat teknologiakehityksen viisi merkityksellistä tulevaisuuden trendiä:

1. Luottamus korvaa kontrollin

Vanhat toimialarakenteet purkautuvat, ja arvontuotanto siirtyy verkostomaisiin toimintamalleihin. Uusissa ekosysteemeissä yksittäisellä toimijalla ei ole kontrollia, mikä korostaa luottamuksen merkitystä. Teknologioiden avulla voidaan synnyttää luottamusta sekä parantaa palveluiden turvallisuutta ja asiakaskokemusta.

2. Teknologia inhimillistyy

Siinä missä digitalisaatio on aiemmin yksinkertaistanut ja standardisoinut palveluita, tulevaisuudessa teknologia mahdollistaa yksilöllisen palvelun tarjoamisen. Asiakasdataa hyödynnetään palvelun räätälöinnissä, ja digitaalisista palvelutapahtumista tulee inhimillisempiä luonnolliseen kieleen perustuvien käyttöliittymien avulla. 

3. Teknologia muuttuu näkymättömäksi

Älykkäistä ympäristöistä tulee olennainen osa ihmisten arkea. Teknologian sulautuminen kaikkialle on niin saumatonta, että siitä tulee käyttäjälleen näkymätöntä. Robotisaation ja automaation myötä käyttäjältä vaaditaan yhä vähemmän aktiivista reagointia. Lisätyn todellisuuden teknologioiden kehittymisen seurauksena fyysisen ja virtuaalisen maailman raja hämärtyy.

4. Datasta kilpailuetua

Finanssialan kilpailussa datan käyttö on ratkaisevassa asemassa toiminnan tehokkuuden ja kannattavuuden näkökulmasta. Asiakasuskollisuus on tuotteiden sijaan vahvasti sidoksissa asiakaskokemukseen ja luottamukseen, ja asiakkaan kokonaisvaltaisesta ymmärtämisestä tulee yritykselle merkittävä kilpailuetu. Kyvystä täydentää omaa ymmärrystä kumppaneiden ja julkisten lähteiden tarjoamalla datalla tulee oleellinen menestystekijä. Myös turvallisuuden merkitys datan käytössä kasvaa.

5. Sääntelyn kehittyminen

Regulaatioympäristö kehittyy monimuotoisemmaksi, ja uutta sääntelyä kehittyy yli toimialarajojen. Menestyvät toimijat kykenevät synnyttämään sääntelyyn pohjautuvaa kilpailuetua, ja sääntelyn vaatimukset ovat tuotteisiin ja palveluihin automaattisesti sisäänrakennettuja.

 Teknologiatutkailua

 Teknologioiden osalta päädyimme tekemään oman näkemyksemme niin sanotusta teknologiatutkasta. Jätimme pois nykyisellään valtavirrassa olevat teknologiat sekä myös ne, jotka mielestämme eivät ole riittävän merkityksellisiä. Tutkalle pääsivät seuraavat teknologiat:

  • Digital Assistants: Enemmän automaatiota, enemmän henkilökohtaista palvelua, elämästä helpompaa. 
  • Biometrics: Parempaa turvaa, salasanat ja käyttäjätunnukset siirtyvät historiaan.
  • NLP:  Luonnollisen kielentulkinta (Natural Language Processing) poistaa tarpeet opetella erilaisia käyttöliittymiä. 
  • SSI: Itsehallittavat identiteetit (Self-sovereign-identities) mahdollistavat luottamuksen yli yritysten ja toimialojen.
  • DLT: Distributed Ledger Technologies rikkoo siiloja ja mahdollistaa luotetun tiedon siirron saumattomasti.
  • AI Everywhere: Kommunikaatiot ja vuorovaikutukset ovat entistä älykkäämpiä ja personoituja. 
  • Zero UI: Tietyt toiminnot tulevat meille näkymättömiksi ennustamisen, automaation ja koneoppimisen kautta.  
  • AR VR XR: Lisätty-, virtuaali- ja jatkettu todellisuus sumentavat ja hämärtävät todellisen maailman ja virtuaalitodellisuuden rajan. 
  • Edge computing: Mahdollistaa tehokkaan laskentatehon verkkolaitteissa, siirtää laskentaa lähemmäksi käyttäjää.
  • Brain-computer interface: Nopeuttaa ihmisen ja koneen välistä interaktiota poistamalla fyysiset toimenpiteet. 
  • Quantum computing: Ratkaisee monimutkaisia ongelmia jotka ovat toistaiseksi vaikeita tai jopa mahdottomia nykytietokoneilla.

Skenaariot

Luomiemme skenaarioiden tarkoitus on konkretisoida trendit ja teknologiat; mitä voi tapahtua tulevaisuudessa ja minkälaisia vaikutuksia näillä on finanssialaan. Vaikka olemme kuvanneet neljä skenaariota, niin se ei tarkoita, etteikö niitä voisi olla enemmän.

Ensimmäisessä skenaariossa on kyse automaatiotason merkittävästä nostamisesta. Mahdollistetaan automaattinen datan käsittely (esim. kirjanpito) sekä mahdollistetaan kehittyneet analyysi- ja neuvontapalvelut. Luonnollisesti luonnollisen kielen tulkinta - puhutun tai kirjoitetun - ymmärtäminen teknologian avulla on merkittävä osa tätä automaatiota. Finanssitoimijan järjestelmät toimivat elimellisenä osana muiden tahojen arvoketjuja ja päinvastoin.

Toisessa skenaariossa mahdollistetaan virtuaaliset assistentit sekä rahoitusneuvojat. Asiakkaan käytössä on virtuaalinen avustaja joka toimii apuna niin perusarjessa kuin vähän vaativimmissakin asioissa. Tässäkin kohtaa erityisesti luonnollisen kielen ymmärtäminen ja vuorovaikutus sen keinoin on tärkeää. Myös datan laaja hyödyntäminen ja mahdollisuudet hyödyntää sitä ovat ensi arvoisen tärkeitä.

Kolmas skenaariomme lähtee ajatuksesta, että työntekijöiden tueksi tarjotaan laajat palvelut ja virtuaaliset avustajat. Tiedon etsintä hoituu pitkälti virtuaaliavustajien avulla. Tässä skenaariossa myös yhdistämme todellisuuden ja virtuaalimaailman toisiinsa.

Neljäs ja viimeinen mutta ei vähäisin skenaario pohtii kuinka rakennamme tulevaisuuden finanssitalojen arkkitehtuurin joustavasti, pohjautuen hajautettuun arkkitehtuuriin. Tällä vahvistamme myös sitä, että finanssiorganisaatio ei enää tee kaikkea itse, vaan kumppanoituu voimakkaasti ja liittyy osaksi arvoketjuja.

Kaiken kaikkiaan näemme tulevaisuuden finanssipalvelut ihmiskeskeisinä, verkostomaisesti tuotettuina sekä inhimilliseen vuorovaikutukseen perustuvien alustojen kautta jaeltuina.

Huolenaiheitakin on

Mahdollista huolista on hyvä mainita muutama. Aina on mahdollista että kriisi tai muu vastaava heikentää ihmisten uskoa ja luottamusta digitaalisiin palveluihin. Se väistämättä haittaisi myös teknologiakehitystä tai ainakin niiden käytön laajuutta. Haasteeksi voi nousta myös regulaation mukautumisen hitaus. Riskinä on, että regulaatioita ei saada muutettua riittävän nopeasti, mikä osaltaan vaikeuttaa tai jopa estää uusien teknologioiden hyödyntämisen. Tietoturvan ja yksityisyyden suojan merkitystä ei voi vähätellä ja niistä molemmista täytyy pitää huoli.

Lopuksi

On tärkeää huomata että OP Ryhmän teknologiavisio on pitkän horisontin näkemys, emmekä voi varmasti sanoa, toteutuuko kaikki sen asiat kokonaan tai edes osin. Saamme siitä kuitenkin arvokasta syötettä suunnittelutyöhömme. Arvo on myös siinä, että se korostaa niin omalle organisaatiollemme kuin sidosryhmillekin teknologian merkitystä tulevaisuudessa. Erityisesti haluamme sen osoittavan, että tulevaisuuden finanssipalvelut ovat vahvasti ihmisläheisiä.

Sami Luokkamäki työskentelee OP Ryhmän teknologiajohtajana ja hänellä on vastuullaan ryhmän ICT-strategia, yritysarkkitehtuuri, innovaatiotoiminta ja uudet teknologiat. Luokkamäellä on IT-alalta yli 20 vuoden kokemus lukuisista eri tehtävistä mm. ohjelmoinnista, arkkitehtuurista, integraatioista, isoista yritysjärjestelyistä sekä toiminnankehittämisestä. Viimeiset 15 vuotta hän on työskennellyt finanssisektorilla.