Viime marraskuussa OP Kaakkois-Suomeen perustettiin uusi asiakaspalveluyksikkö, jossa asiakkaiden puheluihin ja verkkoviesteihin vastataan paikallisesti. Kun asiakaskohtaamiset ovat siirtyneet yhä enemmän puhelin- ja verkkokanaviin, haluttiin pankissa varmistaa, että asiakkaat saavat sujuvaa ja asiantuntevaa palvelua siellä, missä sille on eniten kysyntää.

Puhelimessa ja verkkoviesteillä hoidetaan henkilö- sekä yritysasiakkaiden maksamiseen, sijoituksiin ja lainoihin liittyviä asioita. Lähitulevaisuudessa on tarkoitus siirtää myös chat-palvelu paikallisesti hoidettavaksi, mikä tulee sujuvoittamaan asiakkaiden palvelua entisestään.

Uusia työntekijöitä sekä urapolkuja

Palvelujohtaja Jan-Erik Lind aloitti työt OP Kaakkois-Suomessa viime vuoden toukokuussa ja ryhtyi heti perustamaan uutta, monikanavaista asiakaspalveluyksikköä. Hänellä oli aiempaa kokemusta vastaavasta tehtävästä useammastakin pörssiyhtiöstä, mutta myös noin 20 vuoden kokemus finanssialalta.

- Hauska yhteensattuma, että olen aloittanut työurani aikoinaan nimenomaan erään pankin puhelinpalvelussa. Oli erittäin kiva palata finanssialalle.

Alkuvaiheessa asiakaspalveluyksikköön valittiin 17 työntekijää. Osa rekrytoitiin uusina työntekijöinä ja osa siirtyi talon sisältä, millä varmistettiin yksikön vahva osaamispohja alusta alkaen. Tällä hetkellä tiimissä työskentelee yhteensä 20 henkilöä eri puolilla pankin toimialuetta.

- Asiakaspalveluyksikön perustaminen vahvistaa koko toimialueen elinvoimaisuutta ja mahdollistaa myös meidän henkilöstölle uudenlaisia urapolkuja sekä osaamisen kehittämistä.

Yhä useampi asia hoituu yhdellä yhteydenotolla

Maija Tanninen työskentelee asiakaspalveluyksikössä asiantuntijana ja kertoo, että uusi yksikkö on jo lyhyen toimintansa aikana onnistunut parantamaan asiakkaiden saamaa palvelua merkittävästi. Puheluihin vastataan nyt selvästi aiempaa nopeammin.

Tannisen mukaan palvelun laatu on myös parantunut, koska tiimi tuntee hyvin paikkakunnat, kollegat sekä toimintatavat. Lisäksi tiimien välinen yhteistyö sujuvoittaa arjen tekemistä.

- Oma henkilöstömme pystyy hoitamaan monia sellaisia asioita suoraan, joita keskitetty asiakaspalvelu ei aiemmin kyennyt ratkaisemaan. Tämä näkyy suoraan asiakaskokemuksessa. Yhä useampi asia hoituu suoraan puhelimitse, eikä asiakkaan tarvitse tulla konttorille lainkaan.

Asiakaspalveluyksikköön tulee päivittäin satoja yhteydenottoja, ja jo ennestään erinomaisella tasolla ollut asiakastyytyväisyys on edelleen parantunut.

- Yleensä asiakkaat ilahtuvat, ja joskus myös hämmentyvät, kun huomaavat, että puheluun vastataan paikallisesti, sanoo asiakkuusneuvoja Veera Kaalimaa.

Paikallisuus kuuluu puheluissa

Asiakkuusneuvoja Veera Kaalimaa on työskennellyt OP Kaakkois-Suomessa noin neljän vuoden ajan. Hän siirtyi uuteen asiakaspalveluyksikköön päivittäispalveluiden parista, jossa asiakkaat kohdataan kasvokkain.

- Siirtyminen oli luontevaa, sillä hoidettavat asiat ovat pitkälti samoja kuin aiemminkin. Suurin muutos on se, ettei enää näe asiakkaan ilmeitä ja eleitä, vaan tunnetilaa täytyy tulkita äänen tai viestien perusteella. Se on myös haastanut miettimään omaa viestintää uudella tavalla.

Puhelun aikana asiakkaalle käy usein nopeasti ilmi, että siihen vastataan paikallisesti Kaakkois-Suomessa. Osa asiakkaista kysyy myös suoraan, missä puheluun vastataan, mutta jos näin ei tapahdu, nousee asia yleensä esiin keskustelun aikana.

– Moni sanoo tunnistavansa murteen. Jos asiakas soittaa muualta Suomesta, mutta on kotoisin Kaakkois-Suomesta, ilahduttaa tuttu murre yleensä erityisesti. Paikallinen palvelu onkin saanut asiakkailta erittäin positiivisen vastaanoton.

Ota yhteyttä sinulle sopivalla tavalla!

  • Kysy apua chatissa OP Ainalta, joka kutsuu tarvittaessa asiakasneuvojan avuksi
  • Lähetä verkkoviesti OP-mobiilissa tai op.fi-palvelussa
  • Tee aikavaraus OP-mobiilissa tai op.fi-palvelussa
  • Soita 0100 0500 ma-pe klo 9-16 (kortteihin liittyvät asiat klo 8-19)*)
  • OP Sulkupalvelu 0100 0555 avoinna ympäri vuorokauden*)
  • Henkilöstön suorat yhteystiedot: op.fi/kaakkois-suomi‍

*)Puhelun hinta: mpm/pvm. Hinta koskee myös jonottamista.

Takaisin OP Kaakkois-Suomen juttuihin‍‍