Suhde on asioiden välistä keskinäistä riippuvuutta ja vuorovaikutusta. Pitkäaikainen ja pysyvä suhde vaatii liimakseen luottamuksen. Tunteen siitä, että asiat hoidetaan hyvin ja sovitusti eikä samalla tehdä vahingollisia asioita. Pankkiliiketoiminta on mitä enenevässä määrin suhdetta ja luottamusta.

IT-palveluyhtiö CGI:n kansainvälisten Future-proof Banking 2018 ja Global Financial Consumer Survey 2017 tutkimusten mukaan asiakkaat luottavat omiin pankkeihinsa sekä arvostavat niiden tarjoamaa turvallisuutta. Jopa 93 prosenttia uskoo rahojen olevan hyvässä tallessa, ja 91 prosenttia luottaa pankin pystyvän pitämään huolta asiakkaiden tiedoista sekä suojaamaan petoksilta. Myös digitaalisiin palveluihin ollaan tyytyväisiä. Luottamus on kuitenkin muutakin kuin rahojen talletusta tai toimivia palveluja. Harva meistä haluaa suhteen kasvottoman yrityksen tai sen 24/7 palvelukanavien kanssa.

Tunteet ja luottamus muodostuvat kohtaamisista ihmisten kesken ja vakiintuvat toistuvien hyötykokemusten kautta. Asiakas haluaa tunteen siitä, että hän on yritykselle tärkeä, ja että asioita hoidetaan henkilökohtaisesti eri elämäntilanteet huomioiden. Valitettavasti CGI:n tutkimuksen mukaan 58 prosenttia vastanneista koki pankin menettäneen henkilökohtaisen yhteyden asiakkaisiinsa. Suomen osalta vastaava luku oli peräti 70 prosenttia. Digikehityksessä asiakkaiden tarpeet ja vaivattomuus ovat olleet keskiössä ja palvelut ovat tuoneet helpotusta arkeemme. Jossakin kohtaa tässä melskeessä asiakkaille on kuitenkin tullut tunne etääntymisestä ja yksilön unohtamisesta. Ei ole ihme, että tunneside voi olla löyhä tai jopa olematon.

Asiakkaiden uskollisuuden ansaitsevat pankit, jotka panostavat henkilökohtaiseen palveluun kasvokkain, puhelimitse ja verkossa. Palveluiden muotoilussa tulisi asiakassuhteelle löytää ulottuvuuksia, jotka pitävät yllä luottamusta, vaikka fyysistä tapaamista ei aina olisi. Oleellista on, että proaktiivinen yhteydenpito tai kohdennettu viesti osuu asiakkaan kannalta sopivaan hetkeen ja on sisällöltään relevantti ja hyödyllinen.

Monikanavaisuus ja personoidut palvelut sekä viestintä ovatkin tämän hetken päätrendejä, joita pankeissa halutaan entisestään vaalia ja kehittää. Millaisia tunteita saan sinussa heräämään kun kerron, että loppuvuodesta OP Keski-Suomen 50 000:lla omistaja-asiakkaalla on oma paikallinen yhteyshenkilö, joka eri kanavia hyödyntäen räätälöi asiantuntijuuden asiakkaan sen hetkisiin tarpeisiin?

Anna meille mahdollisuus luoda tunnetta.

Lue lisää OP:n omistaja-asiakkuudesta‍

OP Keski-Suomi op.fi-etusivulle‍

OP Keski-Suomen asiantuntijoiden muut kirjoitukset OP Mediassa