Uusi tiimi asiakkaita varten
Lisää aiheesta
Keski-Suomen Osuuspankin asiakkaat ovat saaneet syyskuun alusta paikallista palvelua verkossa ja puhelimitse. Uusi palvelumuoto on otettu ilolla vastaan.
OP Keski-Suomen Asiakaspalvelutiimissä Jyväskylässä on monta puhelua meneillään yhtä aikaa. Asiakaspalvelijat istuvat ruudun ääressä kuulokkeet korvillaan, eivätkä häiriinny toistensa puheluista. Osa heistä näpyttelee vastauksia illan ja yön aikana tulleisiin verkkoviesteihin.
Valtaosa yhteydenotoista tulee henkilöasiakkailta, joiden kysymykset liittyvät tyypillisesti oman rahavirran seuraamiseen tai rahoitusasioihin – mistä löytyy tiliotteet, miten hyväksytään e-laskuja tai millä tavalla kannattaa toimia, kun haluaa maksaa lainansa pois.
Yritysasiakkaat taas tekevät paljon käyttöoikeusmuutoksia, kun asioinnista vastaavat henkilöt ovat vaihtuneet, tilaavat uusia maksukortteja ja selvittävät ulkomaanmaksuja.
– Asiakaspalvelusta toivotaan usein opastusta myös rahoituksen hakemiseen ja sijoituksiin, kertoo tiimiä vetävä myyntijohtaja Laura Laakso.
Jyväskylään paikallinen tiimi ensimmäisten joukossa
OP Keski-Suomessa päätettiin siirtää asiakaspalvelu paikallisesti hoidettavaksi, koska sillä tavalla asiakkaita voidaan palvella paremmin ja henkilökohtaisemmin. Aiemmin asiakkaiden yhteydenottoihin on vastattu keskitetystä asiakaspalvelusta ympäri Suomen.
Syyskuun alusta asiakkaiden verkkoviesteihin on vastattu Jyväskylästä käsin, ja marraskuusta lähtien myös puhelut ovat ohjautuneet paikalliselle asiakaspalvelutiimille. Vuoden 2026 aikana tiimi alkaa vastata myös chat-kanavan kautta tuleviin viesteihin.
Kun toimimme saman katon alla, on helppo käydä kysymässä neuvoa kollegoilta eri tiimeistä
Jyväskylän 17 hengen tiimi on ensimmäisiä paikallisia asiakaspalvelutiimejä, joita OP Pohjolan pankkeihin on perustettu. Tiimiläisiltä edellytetään laajaa ymmärrystä siitä, mitä henkilö- ja yritysasiakkailla voi omassa taloudessaan tulla vastaan, mutta kaikkea ei tarvitse osata.
– Osaamista laajennetaan matkan varrella, ja meillä on aina apu lähellä. Kun toimimme saman katon alla, on helppo käydä kysymässä neuvoa kollegoilta eri tiimeistä. Tämä on suuri rikkaus, Laura toteaa.
Kiireelliset asiat hoidetaan puhelimitse
Asiakkuusneuvojat Ester Nikkinen ja Emma Pirinen aloittivat asiakaspalvelutiimissä toukokuussa. He myöntävät, että opittavaa on ollut paljon, mutta aiempi kokemus kaupalliselta alalta on auttanut uuden oppimisessa.
– Hyvin olen päässyt sisään pankkimaailmaan, Ester sanoo.
– Yksin ei ole tarvinnut opetella, komppaa Emma.
He molemmat hoitavat henkilöasiakkaiden päivittäisasioita. Ester vastaa lisäksi kuolinpesiin liittyviin kysymyksiin ja Emma taas rahoitusaiheisiin puheluihin ja viesteihin.
Asiakkuusneuvoja Emma Pirinen pitää työssään antoisimpana sitä, että voi olla avuksi asiakkaalle. Ja joskus jopa ylittää asiakkaan odotukset.
Yhteydenottoja on tullut kahden ensimmäisen kuukauden aikana satoja viikossa. Se, mitä kanavaa asiakas käyttää, riippuu asian kiireellisyydestä: puhelimeen tartutaan silloin, kun pitää saada nopeasti selvyys johonkin kysymykseen.
Emmalle ja Esterille asiakkaiden palveleminen puhelimessa on tuttua aiemmista työpaikoista. Se, että ei näe asiakkaan kasvoja, tuo toki omat haasteensa vuorovaikutukseen.
– Äänenpainoilla ja äänensävyillä on puhelimessa isompi merkitys, Ester pohtii.
Asiakkaita palvellaan omalla persoonalla
Naiset pitävät työssään eniten kohtaamisista asiakkaiden kanssa, vaikka koskaan ei tiedä, minkälaisesta tilanteesta puhelu tulee. Soittaja voi haluta sijoitusvinkkejä tai hän voi kertoa lähiomaisensa kuolemasta. Joskus asiakkaat voivat olla myös ärtyneitä tai turhautuneita. Näistä tilanteista selviää Emman mukaan parhaiten sillä, kun pysyy itse rauhallisena ja ottaa asian ratkaistavakseen.
– On ollut hienoa huomata, että tässä porukassa jokainen uskaltaa olla puhelimessa oma itsensä, toteaa Laura.
Aina asioihin ei löydy vastauksia samalla kertaa. Joskus kysymykset vaativat perehtymistä tai niihin on olemassa erilaisia ratkaisuja. Silloin asiakkaalle sanotaan, että asiaa selvitetään ja siihen palataan sovitulla aikataululla.
Asiakas oli pöyristyneen onnellinen paikallisesta asiakaspalvelijasta
Asiakkaat ovat olleet erittäin tyytyväisiä uuden asiakaspalvelutiimin toimintaan. Eniten he ovat arvostaneet palvelun nopeutta, henkilökohtaisuutta ja paikallisuutta. Ester oli hiljattain keskustellut puhelimessa asiakkaan kanssa, joka oli tiedustellut Jyväskylän konttorin osoitetta. Kun vastaus oli tullut kuin apteekin hyllyltä, asiakas oli tiedustellut, miten hän tiesi sen niin nopeasti.
– Kerroin olevani Jyväskylästä, mihin hän tuumasi, että kävipä tuuri, kun sattui paikallinen henkilö toiseen päähän. Totesin, että kyse ei ollut tuurista, vaan siitä, että Keski-Suomessa puhelut ohjautuvat paikalliseen asiakaspalveluun. Hän oli tästä pöyristyneen onnellinen.
