Teknologia on tullut ja tulee tulevaisuudessa yhä isommaksi osaksi erilaisten asiakaspolkujen rakentamista. Voittava konsepti tulee kuitenkin tulevaisuudessakin olemaan parhaiten asiakasymmärrystä toteuttava pankki. Tämän takia me OP Keski-Suomessa haluamme panostaa sisäisen yhteistyön toimivuuteen. Työtehtäviä on erilaisia ja kaikki eivät voi olla jokaisen osaamisalueen syväosaajia. Tästä pitää huolen pelkästään jo tiukentunut sääntely, jonka myötä erilaisten osaamisalueiden ylläpitäminen vaatii niin työnantajalta kuin työntekijöiltä vahvaa panostusta.

Miten pankin sisäistä yhteistyötä kehitetään asiakaskokemuksen parantamiseksi?

Vaikka teknologia tarjoaa erinomaisia viestintävälineitä ja mahdollistaa asioiden nopean hoitamisen, näissä tilanteissa katse kannattaa aina kääntää takaisin asiakkaaseen. Siksi yhteistyön tärkeimmäksi liimaksi muodostuu kysymys: haluammeko hoitaa asioita vai asiakkaita? Kun jokaisen ajatusmaailma saadaan keskittymään asioiden sijaista asiakkaisiin, meillä on huomattavasti parempi mahdollisuus onnistua erin-omaisen asiakaskokemuksen tuottamisessa.

Hyvänä esimerkkinä yhteistyön kehittämisestä on viime vuonna toteutettu asiakaspalvelun siirtäminen keskitetystä palvelusta paikallisesti hoidettavaksi. Tämä mahdollistaa työntekijöiden sujuvan sisäisen viestinnän erilaisissa palvelutilanteissa. Joskus nopein tapa on kävellä samassa rakennuksessa työskentelevän työkaverin luo asiakastarpeen ratkaisemiseksi. Tällaiset tilanteet toimivat myös oivina malliesimerkkeinä yhteisöllisestä tekemisestä, jossa työntekijät haluavat aidosti laittaa asiakkaan tekemisen keskiöön.

Työyhteisön psykologinen turvallisuus on yksi keskeisimmistä tekijöistä, kun kehitämme toimintaamme yli tiimirajojen. Psykologisesti turvallisessa työyhteisössä jokainen uskaltaa nostaa esiin havaintoja arjesta, pyytää työkaverilta apua kiireenkin keskellä ja tuoda välillä innovatiivisiakin ideoita ilman pelkoa täydellisestä tyrmäyksestä. Tällainen ilmapiiri luo perustan avoimelle viestinnälle ja auttaa edistämään sujuvaa yhteistyötä. Nämä ovat niitä asioita, joita asiakas ei fyysisesti näe, mutta tuntee ne palvelukokemuksen kautta.

Sisäisen yhteistyön merkitys onnistuneen asiakaskokemuksen tuottamiseksi on korvaamaton kilpailuetu

Kuten monessa asiakaspalvelutyössä aina kaikki asiat eivät mene nappiin. Välillä sorrumme asiakkaiden tahattomaan pomputteluun, kun sisäisessä työnjaossa on epäselvyyksiä tai palvelu muuttuu hitaaksi, kun emme kommunikoi tarpeeksi tiiviisti asiakkaidemme kanssa siitä, mitä seuraavaksi tapahtuu tai miksi jonkun asian hoitamisessa kestää tietty aika. Haluamme oppia jokaisesta tilanteesta ja ymmärtää seuraavassa asiakaskohtaamisessa asiakkaitamme paremmin.

Sen takia toimintamme kehittämisen yhtenä tärkeänä ajurina toimii asiakkaidemme palautteet, jotka auttavat meitä ymmärtämään asiakastarpeita ja -käyttäytymistä paremmin. Oli kyse spontaanista palautteesta tai asiakaskokemusmittareiden kautta tulevasta, niin jokainen palaute on meille arvokas. Ne auttavat meitä näkemään kohdat, joissa voimme olla parempia. Yhtä tärkeää on kuulla myös onnistumisista. Myönteinen palaute vahvistaa oikeaa suuntaa ja rohkaisee jatkamaan niiden asioiden kehittämistä, mitkä tuottavat aidosti lisää asiakasarvoa. 

Oli pankkikohtaaminen verkossa, puhelimessa, konttorilla tai chatissa, jokainen niistä jättää asiakkaalle tunnejäljen. Se kertoo siitä, kokiko asiakas tulleensa kuulluksi, ymmärretyksi ja aidosti arvostetuksi juuri siinä hetkessä, kun hän sitä eniten tarvitsi.

Voittava konsepti rakentuu:
1) Asiakasymmärryksestä eli siitä, miten hyvin osaamme asettaa itsemme asiakkaan saappaisiin.
2) Sisäisen yhteistyön saumattomuudesta, jossa kaikkien yhteinen tavoite on saada onnistunut asiakaskokemus ja positiivinen tunnejälki.
3) Psykologisesta turvallisesta työyhteisöstä, jossa jokainen auttaa ja
tukee toisiaan onnistumaan työssään.

Kun teemme parhaamme jokaisessa kohtaamisessa ja rakennamme
toimintamme asiakkaiden ympärille, tavoite voittavasta konseptista on yhden askeleen lähempänä toteutumista.

Paikallista asiakaspalvelua henkilö- ja yritysasiakkaille‍

OP Keski-Suomen muut kirjoitukset OP Mediassa

OP Keski-Suomen op.fi-etusivulle‍