”Asiakkaalta saatu palaute on aina arvokas.” – Kyselyyn kannattaa vastata
Pohjolan OP seuraa aktiivisesti asiakaskohtaamisten asiakaskokemusta, ja asiakkailta saatu palaute on tärkeää.
Monelle on tullut tutuksi asiakkaiden suositteluhalukkuutta mittaava NPS-kysely (net promoter score). NPS-kysely toteutetaan kanavasta riippuen tekstiviesti- tai pop up -kyselynä asiakaskohtaamisen jälkeen tai sen yhteydessä. Käytännössä NPS vastaa kysymykseen ”kuinka todennäköisesti suosittelisit yrityksen palvelua tai tuotteita ystävällesi tai kollegallesi?”.
Lokakuun 2024 asiakaskokemusta mittaava NPS-indeksi oli 79, mikä kertoo Pohjolan OP:n asiakkaiden korkeasta suositteluhalukkuudesta. Pankin tavoitteena on parantaa NPS-indeksiä edelleen.
”Asiakaspalvelija osasi kertoa suoraan sopivat ratkaisut ongelmaamme, ja rahoituksen selvitykset tapahtuivat ripeästi.” *
Hyöty ja sujuvuus asiakaspalvelun peruselementtejä
Pohjolan OP haluaa tarjota asiakkaalle jokaisessa asiakaskohtaamisessa kokemuksen, joka jättää vahvan positiivisen tunnejäljen. Tavoitteena on, että jokainen kohtaaminen on asiakkaalle merkityksellinen ja tuottaa selkeää mitattavaa hyötyä.
– Asiakkaalle on tärkeää, että asiointi tapahtuu kanavassa kuin kanavassa sujuvasti ja hän saa juuri itselleen sopivat ratkaisut. Meille on tärkeää tietää, suosittelisiko asiakas pankkia kohtaamisensa perusteella, pankin markkinointijohtaja Teija Helkomaa kertoo.
Pohjolan OP lähettää asiakkailleen noin 4 000 kyselyä kuukaudessa.
– NPS-kysely lähtee meiltä asiakkaalle aina, kun tämän kanssa on käyty hieman pitempi neuvottelu, esimerkiksi lainaneuvottelu tai sijoitusneuvottelu, tai tehty joku sopimus. Vastausasteikko on 0–10, jossa 0 tarkoittaa erittäin epätodennäköistä suosittelua ja 10 erittäin todennäköistä. Lisäksi asiakas voi jättää sanallisen palautteensa pankille, Helkomaa taustoittaa.
Vastaamalla voi vaikuttaa kehittämiseen
Jokainen kyselyyn annettu vastaus toimii aitona toiminnan kehittämisen mittarina pankin asiantuntijoille, tiimeille ja viime kädessä koko pankille. Asiakkaalta saatu palaute on aina arvokas ja se auttaa kehittämään toimintaa.
– Asiantuntijoidemme saama henkilökohtainen palaute on tärkeää heidän ammatillisen kehittymisensä kannalta. Kiitos toimii kenelle tahansa hienona kannusteena ja kehityskohde kehittymisen mahdollisuutena. Kumpikin otetaan todella kiitollisena vastaan, Teija Helkomaa muistuttaa. – Seuraamme palautteita säännöllisesti myös tiimi- ja pankkitasolla, toteamme vahvuudet ja kehityskohteet ja teemme niiden perusteella toimenpidesuunnitelmat.
”Asiakaspalvelijan tavoittaminen hidasta, hommatkaa lisää resursseja.” *
– Asiakkaiden antaman palautteen perusteella emme aina onnistu palvelun tai prosessin nopeudessa tai asiantuntijoitamme on hankala tavoittaa. Nämä ovat asioita, joita kuitenkin kehitämme jatkuvasti. Viimeisimmän vuoden aikana olemme myös rekrytoineet aktiivisesti: 80 uutta työntekijää, Helkomaa kertoo.
Toimenpidesuunnitelmien jälkeen on toteutuksen aika. Yksi konkreettinen esimerkki on Rovaniemen Koskikadun konttorin äänieristyksen parantaminen. Uudistuneet tilat avataan maanantaina 18.11.2024.
– Kuuntelimme asiakkaiden toiveita ja totesimme, että äänieristyksessä on todella parannettavaa. Ne johtivat konkreettiseen remonttiin asiakaspalvelutiloissa.