Vielä kymmenen vuotta sitten asiakkaitaan herkällä korvalla kuuntelevat yritykset saattoivat saada edelläkävijän leiman. Nykyään asiakkaiden huomioinnista on kuitenkin tullut valtavirran toimintatapa.

OP:n omistaja-asiakkuuden asiakaskokemuksesta vastaavan Mirja Leinikan mukaan tämä kehitys on ainakin osittain seurausta digitalisaatiosta. Asiakkaiden kohtaamisesta on tullut entistä helpompaa esimerkiksi sosiaalisessa mediassa.

– Yrityksen bisneksen kannalta on välttämätöntä kuunnella asiakkaita. Se on nykyaikaa. Jos halutaan rakentaa hyvää asiakaskokemusta ja asiakastyytyväisyyttä, on elinehto selvittää, mitä asiakas haluaa ja mitä mieltä hän on yrityksen tuotteista ja palveluista.

Kuuntelusta yhteiskehittelyyn

Asiakkaat voidaan ottaa mukaan myös uuden kehittämiseen. Silloin puhutaan niin sanotusta yhteiskehittelystä (co-creation).

– Käytännössä se tarkoittaa, että asiakkaat ovat mukana kehittämisen eri vaiheissa ideasta toteutukseen.

Tämä on Leinikan mukaan konkreettinen tapa testata tuoteideaa, ohjata sitä asiakkaiden toivomaan suuntaan ja ennen kaikkea testata jo ennakkoon, onko sille kysyntää.

– Osallistavassa mallissa pyritään siihen, että erilaisia ideoita päästään nopeasti kokeilemaan käytännössä, jotta nähdään, toimivatko ne.

Se auttaa yrityksiä selvittämään nopeasti, kannattaako ideaa lähteä edistämään. Niiden toimivuutta ja liiketoiminta-arvoa voidaan testata esimerkiksi prototyypeillä tai demoilla.

Asiakkaat ovat tärkeitä kaikenkokoisille yrityksille

Yksi tapa edistää yhteistyötä ja keskustelua asiakkaiden kanssa on perustaa oma yhteisö. Hyvä esimerkki sellaista taitavasti hyödyntävästä yrityksestä on Leinikan mukaan Lego.

– Heillä on aktiivinen yhteisö, jonka avulla kehitetään jatkuvasti uusia tuotteita.

Myös OP:lla on oma tuhansien omistaja-asiakkaiden muodostama yhteisö‍. Sen avulla on esimerkiksi ideoitu ja testattu maaliskuussa lanseerattua joukko-ostopalvelua‍. Kyseessä on omistaja-asiakkaille suunnattu markkinapaikka, jossa yritykset voivat tarjota tuotteita ja palveluita alennettuun hintaan, mikäli ennalta määritelty joukko asiakkaita sitoutuu ostamaan tuotteen.

Leinikka painottaa, että myös pienten yritysten on elintärkeää kuunnella asiakkaitaan.

– Samat lainalaisuudet toimivat koosta riippumatta. Voisi sanoa, että pienyrityksille on vielä tärkeämpää kuunnella asiakasta ja pohtia erilaisia ratkaisuja siihen, miten asiakkaat haluavat käyttää palveluita. Ellei näin tehdä, bisnes on nopeammin vaarassa kuin isommalla yrityksellä.

Toki pienyrityksen resurssit ovat rajallisemmat kuin suuryrityksissä, mutta asiakkaan kuuntelu saattaa olla enemmän läsnä jokapäiväisessä tekemisessä. Pieni yritys voi myös olla ketterämpi reagoimaan saamaansa palautteeseen ja toiveisiin.

Kuinka yhteys asiakkaisiin avataan?

Kun yrittäjä haluaa kehittää yhteyttä asiakkaisiinsa, hyvä tapa siihen on Leinikan mukaan sosiaalinen media.

– Moni pienyrittäjä käyttää somea. On paljon yrittäjiä maataloudesta palvelualan yrityksiin, jotka käyttävät sitä oikein erinomaisesti ja innovatiivisesti. Some on helppo kanava myös siksi, että se on ilmainen.

Sen hyvä puoli on Leinikan mukaan myös se, ettei se ole asiakkaan arjesta erillinen kanava. He ovat siellä läsnä joka tapauksessa. Näin myös yrityksen on helpompi kohdata heidät.

Vuorovaikutuksen rakentaminen kannattaa aloittaa Leinikan mukaan strategian suunnittelulla. Ensiksi yritys kertoo somessa jotain ja sitten se pyytää asiakkailta jotain.

– Moni yritys ei kuitenkaan aloita strategian suunnittelusta, vaan he käyttävät somea spontaanisti siten, että siellä ollaan aktiivisia ja reagoidaan asiakkaiden palautteisiin ja niitä myös pyydetään. Hyvä tapa tämäkin. Pienyrittäjät pystyvät usein kokeilemaan todella ketterästi, onko heidän tekemälleen palvelulle kysyntää.

Entä miksi asiakkaan kannattaa kertoa mielipiteitään?

Suomalaiset ovat Leinikan mukaan melko innokkaita palautteenantajia. Sosiaalinen media on madaltanut monen kynnystä osallistua. Entä mikä saa asiakkaan innostumaan tuotekehittelystä ja siihen osallistumisesta?

Vastaus liittyy Leinikan mukaan vahvasti vaikuttamiseen ja edelläkävijyyteen. Usein kehitystyössä mukana oleva joukko pääsee ensimmäisten joukossa kokeilemaan tuotetta tai palvelua.

– Joitakin asiakkaita voi motivoida myös se, että he ovat olleet päättämässä esimerkiksi tuotteen nimestä.

Vuorovaikutukseen voi siis kuulua se, että asiakkaat pääsevät osallistumaan yrityksen toimintaan. He voivat vaikka äänestää, mihin hyväntekeväisyyskohteeseen yrityksen tulisi lahjoittaa seuraavaksi.

Leinikka painottaa, että tärkeää vuorovaikutuksessa on vastavuoroisuus. Harva asiakas osallistuu pelkkää hyvää hyvyyttään. Yrittäjän kannattaakin miettiä, mitä asiakas saa osallistumisesta. Esimerkiksi erilaiset edut ovat tapa kiittää asiakasta.

Kummankin osapuolen etu on myös se, että kehitettävästä tuotteesta tai palvelusta saadaan tehtyä entistä parempi.

OP:n omistaja-asiakkaiden ideoima ja heille suunnattu joukko-ostosivusto löytyy osoitteessa https://op-joukko-osto.fi‍. Omistaja-asiakkaana vaikuttamaan pääset omistaja-asiakasyhteisön kautta‍.