Tiimien arki on vauhdikasta, monipuolista ja arjessa kohdataan eri kanavien kautta suuri määrä asiakkaita. OP Hämeen digitiimi perustetiin vuosi sitten, kun pankin asiakkailta saapuvia verkkoviestejä lähdettiin käsittelemään ja hoitamaan pankin paikallisen henkilökunnan voimin. Syksyllä 2025 myös asiakkailta saapuvat puhelut ohjautuvat heidän omaan pankkiinsa, eli langan toisessa päässä asiakkaan puheluun vastaa paikallinen asiakaspalveluhenkilö Hämeen Osuuspankista. Digitiimin asiakkuusneuvoja Susanna Ahonen ollut mukana tiimin perustamisesta lähtien ja vastaa henkilöasiakkailta tuleviin verkkoviesteihin ja puheluihin. Tiimi on kasvanut nopeasti, ja nykyään lähes 20 hengen joukko vastaa asiakkaiden yhteydenottoihin kaikkina arkipäivinä.

Myös myynnin tuki-tiimissä ja kuolinpesäasioita hoitavassa tiimissä työnkuvat ovat laajat. Myynnin tuki-tiimin asiakkuusneuvoja Jenica Saviniemi kertoo, että tiimin arkeen kuuluu monia erilaisia tehtäviä, kuten asiakirjojen laadintaa, esikäsittelyä ja tarkistuksia, asuntokaupoilla mukana oloa sekä rahoituksen puolelta muun muassa lainojen elinkaaren aikaisten tehtävien hallintaa.

Asiakkuusneuvoja Elisabeth Koskipalo työskentelee tiimissä, jossa hoidetaan pääsääntöisesti kuolinpesiin liittyviä asioita. Tiimi on asiakkaiden apuna ja tukena aina ensikohtaamisesta perinnönjakotoimenpiteisiin saakka. Hän kertoo, että arjessa tiivistä yhteistyötä tehdään pankin lakitiimin kanssa esimerkiksi perunkirjoitusasioissa, jolloin mukana on myös pankin juristeja. Arkeen kuuluu myös asiakaspalvelutehtäviä, kuten verkkoviestien käsittelyä sekä asiakkaiden puheluihin vastaamista ja ajanvarausten tekoa. Tiimissä hoidetaan lisäksi myös päivittäispalvelujen tehtäviä.  

Monipuolista arkea ja merkityksellisiä kohtaamisia 

Asiakaskohtaamiset ovat työn suola. Arjessa tulee hetkiä, jotka jäävät erityisesti mieleen. Jenica kertoo eräästä asuntokauppaan liittyvästä tilanteesta, jossa kaupan solmimiseen tuli viivettä, mikä tietysti harmitti kaikkia osapuolia siinä tilanteessa. Asiat saatiin hoitumaan ja kaikki olivat tyytyväisiä. Asiakas toi kiitokseksi Jenicalle suklaakeksejä hyvin hoidetusta työstä ja kiitti hyvästä palvelusta, ja siitä, että asiat saatiin järjestymään parhain päin pienistä vastoinkäymisistä huolimatta. 

Susannalle asiakaskokemuksen näkökulmasta on tärkeää, että asiakas kokee kokonaisuuden helpoksi, nopeaksi ja sujuvaksi. Tavoitteena on hoitaa asiakkaan asiat kerralla kuntoon. Hän kertoo, että yksi mieleenpainuvimmista hetkistä asiakkaan kanssa on ollut se, kun hätääntynyt asiakas soitti ja tarvitsi pikaisesti apua asiointiin. Puhelun aikana asiat saatiin järjestymään ja asiakkaan olo helpottui. Asiakas kiitteli kovasti nopeasti saatavilla olleesta avusta. 


Näistä tulee itselle sellainen onnistumisen hetki ja todella hyvä fiilis, toteaa Susanna. 

Elisabeth yhtyy näihin kokemuksiin, ja kertoo, että merkityksellisiä kohtaamisia on lukuisia. Etenkin kuolinpesäasioiden hoidossa on usein hyvin herkkiä hetkiä ja monenlaisia tunteita, kun ollaan surun keskellä. Hän muistaa erään tilanteen, jossa omainen kysyi, voisiko hän pitää Elisabethia hetken kädestä kiinni, koska se helpottaisi hänen oloaan siinä vaikeassa ja tunteellisessa tilanteessa.  

-Sitä haluaa aina itse, että voi auttaa vaikeassa hetkessä ja myös selkeyttää asioita, kun surussa ei välttämättä muista kaikkea ja moni asia on sekavaa. Siinä voi antaa konkreettiset seuraavat askeleet, mitä tehdään, sanoo Elisabeth.

Susannalle, Jenicalle ja Elisabethille on työssä tärkeintä, että asiakas kokee tulleensa kuulluksi ja ymmärretyksi. Jokainen tilanne on yksilöllinen ja asiakkaan apuna ja tukena halutaan olla parhaalla mahdollisella tavalla.

Vasemmalta Susanna Ahonen, Jenica Saviniemi ja Elisabeth Koskipalo
Vasemmalta: Susanna Ahonen, Jenica Saviniemi ja Elisabeth Koskipalo

Uudet paikalliset palvelut tuovat lähemmäs asiakasta

Vuosi sitten OP Hämeessä perustettiin digitiimi, mikä tarkoitti sitä, että henkilöasiakkaiden verkkoviestit siirtyivät pankkiin paikallisesti hoidettavaksi. Nykyisin myös pankin henkilöasiakkaiden puhelut saapuvat Hämeeseen. Muutos on ollut tiimeille iso, mutta samalla se on tuonut työn lähemmäs asiakasta.

-Kun palvelu tulee omaan pankkiin, asia saadaan hoidettua nopeammin ja henkilökohtaisemmin. Asiakkaat ovat ilahtuneita, kun he huomaavat, että puhelu tulee oikeasti Hämeestä, Susanna ja Elisabeth kertovat. 

-On hyvin yleistä, että asiakas toteaa puhelussa iloisen yllättyneesti, että tuliko tämä ihan oikeasti sinne Hämeen Osuuspankkiin? Susanna jatkaa.

Puhelin- ja verkkoviestipalveluiden hoitamisessa tiimien välinen tiivis yhteistyö tärkeää. Tiimit ovat toistensa tavoitettavissa ja resursoitu niin, että asiakkaalle saadaan annettua vastaus ja apu mahdollisimman nopeasti. Lähtökohtaisesti ajatuksena on se, että asiakas saa vastaukset yhdellä kertaa ja sujuvalla tiimiyhteistyöllä asiakkaan asiaa hoitava asiakaspalvelija saa koottua vastaukset asiakkaalle asiointikerran aikana. Toki välillä on tilanteita, että asian selvittäminen vaatii enemmän aikaa, jolloin asiakkaaseen ollaan yhteydessä uudemman kerran. 

Yhteistyössä on voimaa ja omaa työtä ja osaamista on vapaus kehittää

Tiimien välinen yhteistyö on arjen perusta. Tiimeissä roolit vaihtelevat viikoittain, ja jokainen pääsee kehittämään osaamistaan monipuolisesti. Perehdytys ja osaamisen kehittäminen on järjestetty niin, että jokaisella on mahdollisuus oppia uutta ja saada tukea tiimikavereilta. Kokemuksista ja erilaisista tilanteista käydään tiimeissä avointa keskustelua ja tekemisestä huokuu positiivinen ja kehittävä ote. 


Meillä on avoin kulttuuri. Uskallamme puhua haasteista ja tehdä tarvittavia muutoksia nopeasti, Susanna, Jenica ja Elisabeth kuvaavat. 

Viimeisen kuluneen vuoden aikana tiimeissä moni asia on muuttunut paljon. Muutos on jatkuvaa, mutta se koetaan positiivisena, koska oman tiimin työn kehittämiseen saa itse vaikuttaa paljon. Tiimit ovat hyvin itseohjautuvia ja tekevät yhdessä päätöksiä, mitkä vievät eteenpäin ja kehittävät toimintaa. 

Tulevaisuudessa digitalisaatio ja paikallisuus kulkevat käsi kädessä

Susanna, Jenica ja Elisabeth näkevät tulevaisuuden pankkipalvelut yhä digitaalisempina ja samalla paikallisuus ja ihmisläheisyys ovat toiminnan ytimessä.

-Digitaaliset ratkaisut ja kanavat mahdollistavat asioiden hoitamisen ajasta ja paikasta riippumatta. Haluamme, että asiakas kokee saavansa apua helposti ja nopeasti, Jenica kertoo. 

Myös tekoälyn rooli tulee vahvistumaan ja se tulee sujuvoittamaan entisestään monia arjen prosesseja. Tiimeissä on otettu tekoäly käyttöön ja sitä käytetään aktiivisesti päivittäin.

Lopuksi Susanna, Jenica ja Elisabeth summaavat, että psykologinen turvallisuus, hyvä työyhteisö ja mahdollisuus vaikuttaa omaan työhön näkyvät sekä työntekijöiden että asiakkaiden arjessa. 

-Meillä saa olla oma itsensä, ja se välittyy myös asiakkaille. Hymy välittyy kohtaamisissa – myös puheluissa ja digikanavissa, kolmikko toteaa iloisesti.