Pankkiasiointi on monelle asiakkaalle tärkeiden elämäntilanteiden hoitamista. Kyse voi olla ensiasunnon ostamisesta, arjen raha-asioista, säästämisestä, yrityksen tarpeista tai tilanteesta, jossa taloudellinen turvallisuus mietityttää. Siksi sillä on merkitystä, miltä kohtaaminen pankin kanssa tuntuu. 

Palautteen takana on aina asiakkaan kokemus

OP Hämeessä jokainen asiakaspalaute luetaan ja käsitellään huolellisesti. Palautteita hyödynnetään aktiivisesti myös asiakaskokemuksen, asiakasviestinnän ja arjen toimintatapojen kehittämisessä.

- Mikäli asiakas toivoo yhteydenottoa, häneen ollaan yhteydessä, kertoo OP Hämeen asiakaskokemuspäällikkö Marjaana Ahonen.

Ei näitä palautteita varmaan kukaan ikinä lue. (Asiakaspalaute, 2024)

Asiakkaan kertoessa, mikä kohtaamisessa loi luottamusta, mikä tuntui toimivalta tai missä asiointi ei mennyt odotetusti, saadaan arvokasta tietoa suoraan asiakkaan näkökulmasta.

- Usein asiakas näkee ja kokee asioita, joita emme itse arjen keskellä huomaa. Siksi palaute on meille tärkeä peili. Se auttaa tunnistamaan sekä onnistumisia että kohtia, joissa palvelua voidaan tehdä selkeämmäksi, sujuvammaksi ja ymmärrettävämmäksi, kuvaa Ahonen.

Kolme henkilöä istuu neuvottelupöydän ääressä OP:n toimistotilassa. Pöydällä on kannettava tietokone, oranssi kansio ja viherkasvi, ja taustalla näkyy mustavalkoinen kaupunkikuva seinällä.
OP Hämeessä olemme mukana asiakkaiden erilaisissa elämäntilanteissa.

Onnistumisista kiitetään, haasteista opitaan

Asiakaspalautteista nousee esiin sekä yksittäisiä asioita että toistuvia teemoja. Tarvittaessa palautteita käydään tarkemmin läpi tiimien esihenkilöiden ja toimihenkilöiden kanssa.

- Erityisen hyvä palaute on aina hieno hetki. On tärkeää, että onnistumiset tulevat näkyviksi myös esihenkilöille ja tiimeille. Ne kertovat, kuinka osaavia ja asiakkaita aidosti kuuntelevia ihmisiä meillä on töissä, avaa Ahonen palautteiden merkitystä.

Jos taas jokin tilanne ei ole mennyt kuten olisi pitänyt, palautetta käsitellään oppimisen näkökulmasta. Tarkoitus ei ole etsiä syyllisiä, vaan ymmärtää, mitä voimme tehdä seuraavalla kerralla paremmin. Voisimmeko viestiä selkeämmin? Tarvitaanko ohjeistukseen muutosta? Onko toimintatavoissa kohta, joka asiakkaan näkökulmasta tuntuu epäselvältä tai turhauttavalta?

Tämä on asiakaskokemuksen kehittämisen ydin: palautetta ei kerätä vain keräämisen vuoksi, vaan siksi, että siitä syntyy parempaa arkea asiakkaille ja henkilöstölle.

Pieni havainto voi parantaa monen asiakkaan asiointia

Joskus asiakaspalautteesta syntyvä kehitystoimi voi kuulostaa pieneltä, mutta sen vaikutus asiakkaan kokemukseen on suuri. 

Eräässä konttorissamme asiakas kertoi tilanteesta, jossa ei ollut riittävän selkeästi informoitu, ettei varattuun neuvotteluun tullessa tarvitse ilmoittautua erikseen. Vaikka tieto löytyy ajanvarausohjeista, asiakkaan tilanne paikan päällä voi olla erilainen: tilat ovat vieraat, ympärillä on muita asiakkaita ja mielessä tärkeä pankkiasia. 

- Jos asiakas ei tiedä, mitä seuraavaksi tapahtuu, hän saattaa jäädä jonottamaan turhaan. Palautteen ansiosta tunnistimme kehityskohteen ja lisäsimme konttorille näkyvämpää opastusta, jotta saapuminen olisi asiakkaalle sujuvampaa, Ahonen kuvaa palautteen kautta kehitettyä toimintamallia.

Tämä on hyvä esimerkki siitä, miksi jokainen palaute on arvokas. Asiakaspalautteen avulla nähdään palvelu asiakkaan silmin, vahvistetaan toimivia käytäntöjä ja tunnistetaan kohtia, joissa voidaan tehdä asioita paremmin.

Palvelunne on kehittynyt paremmaksi. Olette varmaan myös asiakaspalautteiden myötä kehittäneet prosesseitanne. (Asiakaspalaute 6.7.2026)

Asiakaskokemuksen kehittäminen ei ole yksittäinen projekti, vaan jatkuvaa arjen työtä, joka rakentuu kuuntelemisesta, oppimisesta ja pienistäkin parannuksista. Kun asiakas kertoo kokemuksestaan, hän auttaa tekemään asioinnista entistä sujuvampaa kaikille asiakkaille.

Kaikkeen emme voi vaikuttaa, mutta viestintään voimme

Pankkiasiointiin liittyy tänä päivänä paljon sääntelyä, lakeja ja velvoitteita. Asiakkaalle tämä voi näkyä joskus monimutkaisina kysymyksinä, lisäselvityksinä tai asioinnin etenemisenä hitaammin kuin hän toivoisi.

- Esimerkiksi asuntolainaneuvottelussa taustalla on useita vaatimuksia, jotka pankin on täytettävä huolellisesti. Kaikki toimintamallit eivät siis ole sellaisia, joita voimme yksin muuttaa. Sen sijaan voimme aina vaikuttaa siihen, miten kerromme asiakkaalle, miksi tietoja tarvitaan, miten asia etenee ja mitä seuraavaksi tapahtuu, Ahonen kuvaa.

Hyvä asiakaskokemus ei tarkoita sitä, että kaikki olisi aina yksinkertaista. Se tarkoittaa, että asiakas kokee tulevansa kuulluksi, ymmärtää tilanteen ja voi luottaa siihen, että hänen asiaansa hoidetaan huolellisesti.

Neljä OP Hämeen henkilökunnan jäsentä seisoo valoisassa asiakastilassa, katsoen hymyillen kohti kameraa.
OP Hämeessä olemme sinua varten.

Miksi kysymme palautetta NPS-järjestelmällä?

OP Pohjolassa asiakaskokemusta mitataan NPS-järjestelmän avulla, koska se tarjoaa asiakkaalle helpon ja nopean tavan kertoa kokemuksestaan. NPS-kyselyssä asiakas antaa arvosanan, jonka avulla voidaan arvioida, miten hyvin yksittäisessä kohtaamisessa onnistuttiin rakentamaan hyvää asiakaskokemusta.

- Numero antaa meille tärkeän yleiskuvan. Sen avulla voimme seurata asiakaskokemuksen kehitystä, tunnistaa onnistumisia ja huomata, jos jokin asia vaatii tarkempaa tarkastelua, Ahonen avaa NPS-palautejärjestelmää.

Ehkä vielä tärkeämpää on kuitenkin sanallinen palaute. Numero kertoo suunnan, mutta asiakkaan omin sanoin kirjoittama palaute kertoo syyn. Mitä tapaamisessa onnistui? Mikä rakensi luottamusta? Mikä jäi epäselväksi? Missä kohdassa asiakkaan kokemus ei vastannut odotuksia?

Mitä laajemmin asiakas jaksaa kertoa kokemuksestaan, sitä paremmin pystytään ymmärtämään asiakkaiden arkea ja kehittämään toimintaa aidosti asiakaslähtöiseksi.