Monet pankkiasiat mielletään edelleen konttorissa hoidettaviksi, vaikka apua voi usein saada nopeasti ja helposti myös puhelimitse. OP Hämeessä puhelinpalvelun tavoitteena on tehdä asioinnista asiakkaalle mahdollisimman selkeää ja sujuvaa.

Nuutinen auttaa asiakkaita rahoitukseen liittyvissä kysymyksissä, Roivainen päivittäispalveluissa ja Westerlund säästämisen, sijoittamisen ja päivittäisten pankkipalvelujen kokonaisuuksissa. Heidän yhteinen viestinsä on, ettei asiakkaan tarvitse etukäteen tietää, mikä asiointikanava on oikea. Tärkeintä on ottaa yhteyttä ja kertoa, millaista apua tarvitsee. Puhelussa voidaan kartoittaa tilanne, tarvittavat tiedot ja asiakkaalle sopivin seuraava vaihe.

"Meidän tehtävämme on kuunnella, mitä asiakas tarvitsee, ja auttaa häntä eteenpäin oikealla tavalla. Usein tärkeintä on jo se, että huoli helpottaa ja asiakas tietää, mitä seuraavaksi kannattaa tehdä", kertoo Noora Westerlund.

Puhelu auttaa hahmottamaan, mistä kannattaa aloittaa

Arjen pankkiasioissa asiakkaalle voi tulla vastaan tilanteita, joissa hän kaipaa neuvoa siitä, miten tietty toimenpide kannattaa aloittaa ja mitä tietoja tai dokumentteja tarvitaan. Monet pankkiasiat hoidetaan nykyisin yhä useammin verkossa ja mobiilissa, ja juuri näihin digiasioinnin tilanteisiin puhelimessa annetaankin paljon opastusta.

Päivittäispalveluihin, rahoitukseen sekä säästämiseen ja sijoittamiseen liittyvää apua ja opastusta on saatavilla useiden kanavien kautta. Puhelinpalvelu voi olla asiakkaalle helppo tapa kysyä neuvoa ja selvittää, miten oma tilanne kannattaa ratkaista tai viedä eteenpäin. Se on paikkariippumatonta, nopeaa ja voi säästää merkittävästi asiakkaan aikaa.

Nuutinen, Roivainen ja Westerlund toteavat yhdessä, että puhelimessa pyritään lähtökohtaisesti hoitamaan asiakkaan palvelutarve kerralla mahdollisimman pitkälle. He muistuttavat, että konttoriasiointi on edelleen myös hyvä vaihtoehto, jos se tuntuu asiakkaasta sopivimmalta tavalta hoitaa pankkiasioita.

"Asiakkaan ei tarvitse aina tietää etukäteen, mikä on oikea kanava. Puhelussa voidaan rauhassa selvittää, mistä tilanteessa on kyse, mitä tietoja tarvitaan ja miten palvelu saadaan mahdollisimman hyvin eteenpäin", toteaa Otto Nuutinen.

Moni arjen pankkiasia etenee ilman konttorikäyntiä

Asiakasta voidaan auttaa puhelimitse monenlaisissa arjen pankkiasioissa. Asiakas voi esimerkiksi tarvita neuvoa maksamiseen, laina-asioihin, säästämiseen tai sijoittamiseen sekä siihen, miten jokin toimenpide aloitetaan.

Se, mitä puhelimessa voidaan tehdä, riippuu aina asiakkaan tilanteesta ja siitä, millaista pankkipalvelua hän tarvitsee. Jos tarve vaatii muuta käsittelyä, asiakas ohjataan eteenpäin ja hänelle varataan puhelimessa tapaamisaika.

"Esimerkiksi lainaan liittyvissä kysymyksissä neuvomme puhelimessa usein, mitä liitteitä tarvitaan ja miten prosessi lähtee liikkeelle. Mahdollinen lainaneuvottelu käydään kuitenkin useimmiten verkossa, mikä on asiakkaalle usein kaikista mieluisin ja joustavin tapa. Uutta lainaa haettaessa tai nykyiseen lainaan liittyvissä muutoksissa on hakemus tehtävä aina ensin verkossa. Opastamme ja autamme puhelimessa mielellämme, jos asiakasta mietityttää jokin lainaan liittyvä kysymys", sanoo Otto Nuutinen. 

Puhelimessa saa henkilökohtaista palvelua

Puhelinasiointi on henkilökohtaista palvelua. OP Hämeen asiakas saa puhelimessa yhteyden oman pankin asiantuntijaan, joka tuntee paikallisen toimintaympäristön ja auttaa asiakkaan tilanteen mukaan. Paikallisuus näkyy usein asioinnissa, ja moni asiakas arvostaa sitä, että saa keskustella juuri oman pankkinsa asiantuntijan kanssa.

"Puhelimessa voi saada yhtä henkilökohtaista palvelua kuin konttorissa. Kun asiakas tunnistautuu, pääsemme selvittämään hänen tilannettaan tarkemmin ja auttamaan mahdollisimman kokonaisvaltaisesti", toteaa Eveliina Roivainen.

Asiantuntijoiden mukaan asiakkaat arvostavat erityisesti sitä, että heidän tilanteeseensa paneudutaan ja he saavat rauhassa kertoa, mistä on kyse.

"Moni asiakas yllättyy myönteisesti siitä, kuinka pitkälle asiaa voidaan edistää jo puhelun aikana. Samalla voimme opastaa rauhassa digipalvelujen käytössä niin, että asiakkaalle jää varmempi olo jatkaa asiointia myös itse", kertoo Eveliina Roivainen.

Turvallisuus ohjaa myös puhelinasiointia

Pankkiasioissa turvallisuus on aina keskeistä. Siksi asiakkaan tunnistaminen ja turvalliset toimintatavat kuuluvat puhelinasiointiin.

Tunnistautuminen tehdään turvallisesti ohjeiden mukaan. Tunnistautuminen auttaa varmistamaan, että asioita hoidetaan oikean henkilön kanssa ja että asiakkaan tiedot pysyvät suojattuina.

Olemme täällä asiakkaita varten. Meitä voi lähestyä matalalla kynnyksellä myös silloin, kun ei ole varma, mistä pitäisi aloittaa.

Moni asia, jonka ajatellaan vaativan konttorikäyntiä, voikin asiantuntijoiden mukaan käynnistyä tai hoitua puhelimitse saatavan opastuksen avulla. Näitä ovat esimerkiksi OP-mobiilin käyttöönotto sekä maksamiseen ja tileihin liittyvät kysymykset. Pankin puhelinpalvelussa hoidetaan kattavasti myös kuolinpesiin liittyviä asioita.

"Olemme täällä asiakkaita varten. Meitä voi lähestyä matalalla kynnyksellä myös silloin, kun ei ole varma, mistä pitäisi aloittaa. Asiakkaan ei tarvitse miettiä seuraavia askelia yksin, vaan autamme löytämään tilanteeseen sopivan tavan edetä", sanovat Nuutinen, Roivainen ja Westerlund.

Kuvassa vasemmalta: OP Hämeen asiakkuusneuvojat Noora Westerlund, Otto Nuutinen ja Eveliina Roivainen.

Ota yhteyttä

Henkilöasiakkaiden pankkiasioissa OP:n asiakaspalvelu palvelee numerossa 0100 0500. Puhelun hinta: pvm/mpm. Hinta koskee myös jonottamista. 

Lue lisää ja tutustu OP Hämeeseen ‍