Asiakkaiden verkkoviesteihin pankissa vastaa päivittäin noin kymmenkunta henkilöä. Kysyimme kolmelta digipalveluiden tiimissä aloittaneelta tekijältä, millaista heidän arkensa uudistuksen myötä on ja miltä kotiutettu kanavahallinta näin muutama viikko digipalvelutiimissä aloittamisen jälkeen tuntuu.

Asiakkuusneuvoja Jonne Virtanen on työskennellyt pankin päivittäispalveluiden parissa ja asiakkaiden erilaiset pankkiasioinnin toiveet ja tarpeet ovat hänelle tuttuja.

Asiakkuusneuvoja Tuulia Timonen työskentelee varallisuudenhoidon tiimissä ja hänellä on pitkä kokemus ja laajaa osaamista erityisesti säästämiseen ja sijoittamiseen liittyvistä asioita.

Asiakkuusasiantuntija Julius Sten aloitti työt OP Hämeen rahoitustiimissä joulukuussa. Hänelle OP on entuudestaan tuttu, kun edellisessä työssään hän työskenteli OP:n kumppanin, Tribedon, palveluksessa.

Sekä Jonnelle, Tuulialle että Juliukselle Digipalvelut-kanavahallinnan kotiutus OP Ryhmältä näyttäytyy siten, että asiakkaalle tuotettu palvelu on tehokkaampaa, joustavampaa ja asioinnissa välittyy niin paikallistuntemus kuin henkilökohtaisuus. Käytännössä asiointi sujuu niin, että asiakas lähettää OP:lle viestin joko verkkopankissa op.fi tai OP-Mobiilin kautta. Yhteydenpidossa käytetään näitä turvallisia kanavia ja asiakas toimii siellä tunnistautuneena.

"Nyt tarvittavat toimenpiteet tehdään suoraan asiakkaan kotipankissa. Tällä pyritään niin tehokkuuteen ja toisaalta myös siihen, että saamme hoidettua asiakkaan asian suoraan kerralla kuntoon ja asiaa käsittelee sama henkilö. Asia ei siis pompi ihmiseltä toiselle." kertoo Julius Sten.

Digipalvelut-asiointikanavassa työskentelee tällä hetkellä kymmenkunta OP Hämeen työntekijää. Asiointi haluttiin tuoda lähemmäs asiakasta ja se toteutuu nyt niin, että kanavaa hallinnoi OP Hämeen paikalliset asiantuntijat, joilla on monipuolista ja laajaa kokemusta sekä osaamista. Myös se, että asiakkaan asioita hoidetaan omalla kotiseudulla, tuo tuttuuden tunnetta ja luo asiointiin paikallisuuden piirteitä, jotka ovat asiakaskokemuksen näkökulmasta merkityksellisiä.

”Kun viestimme kanavassa asiakkaalle, välittyy myös se tieto, kuka hänen asiaansa hoitaa. Esiinnymme aina omalla koko nimellä, ja kerromme, että olemme OP Hämeestä.” sanoo Jonne Virtanen.

Digipalveluiden kanavahallinta on ollut OP Hämeellä nyt vuoden vaihteesta lähtien. Kokemukset ovat olleet hyviä. Julius, Tuulia ja Jonne kertovat, että erityisen ihania ovat olleet ne tilanteet, kun asiakas, jonka kanssa on keskustellut nyt digikanavassa, muistaa, että tämä sama tuttu pankkihenkilö oli myös hänen kanssaan joskus konttorikohtaamisessa. Tarvittaessa digipalveluissa työskentelevät asiantuntijat voivat olla yhteydessä asiakkaaseen myös puhelimitse.

Asiointikanava on asiakkaalle helppo ja nopea ja sen ideana on tarjota asiakkaalle kokonaisratkaisu. Asiakkaan toivoma asia käsitellään, mutta sen lisäksi katsotaan kokonaisuus ja opastetaan tai vinkataan asiakkaalle hänelle ajankohtaisista tai hänen kannaltaan relevanteista asioista ja ratkaisuista. 

”Haluamme auttaa asiakasta. Huomioimme asiointitilanteessa varsinaisen asiakkaan pyytämän asian lisäksi myös sellaiset ratkaisut, jotka katsomme, että asiakkaan on tärkeää tietää. Voisi sanoa, että ennakoimme vastaamalla jo valmiiksi asiakkaalta tuleviin mahdollisiin jatkokysymyksiin.” jatkaa Tuulia Timonen.

Ideana on, että asiakkaan asiat saadaan hoidettua yhdellä asiointikerralla. Kun ihmisten arki on usein kiireistä, tarjoaa OP Hämeen digikanava joustavan ja helpon ratkaisun asioiden hoitamiselle ja näin aikaa säästyy muuhun tekemiseen.

Kanavahallinta on nyt ollut OP Hämeellä muutaman viikon, ja työt ovat lähteneet mukavasti käyntiin. Tutut asiat hoituvat paikallisten ammattilaisten toimesta sujuvasti ja laadukkaasti. Itse kanavahallinnassa on uudistuksen myötä oppimista, mikä on luonnollista näin alkuvaiheessa. Odotukset ovat hyvät ja kunnolla vauhtiin päästään varmasti talven aikana.

”Toivomme, että asiakkaat löytävät tämän asiointikanavan ja ottavat sen omakseen. Kannustamme kaikkia kokeilemaan ja olemaan rohkeasti yhteydessä asiassa kuin asiassa.” toteavat yhteen ääneen Jonne, Tuulia ja Julius.