Meillä OP:ssa on vahva pyrkimys tarjota erinomainen asiakaskokemus ja palvelun sujuvuus asiakkaan valitsemasta asiointikanavasta riippumatta. Tätä haastaa ajoittain esimerkiksi prosessiemme viiveet tai asiakkaan odotukset, jotka saattavat olla keskenään hyvinkin ristiriitaiset. On tärkeää, että keskustelemme asiakkaan kanssa hänen odotuksistaan asioiden hoitumisesta ja että kerromme hänelle mahdollisista odotusajoista. Tavoiteltavaa olisi yllättää asiakas positiivisesti alittamalla annettu odotusaika, kuin tuottaa pettymys pitämällä asiakasta epätietoisena prosessin kulusta.

Erinomaista asiakaspalvelua onkin asiakkaan pitäminen ajan tasalla esimerkiksi hankkeen tai hakemusprosessin etenemisestä samalla toteuttaen asiakkaan odotusten hallintaa tähdäten mahdollisimman korkeaan asiakastyytyväisyyteen.


Teknologia tuo myös jatkuvasti uusia mahdollisuuksia tarjota palvelun sujuvuutta asiakkaille. OP Aina chat -palvelumme tarjoaa asiakkaillemme OP:n virtuaalisen assistentin käytettäväksi 24/7. Assistentti vastaa aina ystävällisesti ja kärsivällisesti asiakkaan mieltä askarruttaviin kysymyksiin. On useimmiten rauhoittavaa, kun kellonajasta riippumatta asiakas saa pohtimaansa pankkiasiaan vastauksen; iltamyöhään mieleen nousseen pankkiasian vuoksi ei tarvitse enää yöuniaan menettää.

OP Ainan taustalla oleva, tekoälyyn pohjautuva teknologia mahdollistaa jo nyt interaktiivisen, reaaliaikaisen tuen asiakkaille. Jos esim. teet ostoksen, johon nykyisen korttisi turva- tai luottoraja ei riitä, saat tästä ilmoituksen. Voit OP Ainan avulla selvittää maksusi epäonnistumisen syyn sekä esimerkiksi nostaa turvarajaa helposti ja nopeasti. OP Aina antaa suosituksen uudesta turvarajasta ja muistuttaa halutessasi myös myöhemmin sen palauttamisesta ennalleen.

Palveluitamme kehitetään jatkuvasti myös saamamme asiakaspalautteiden pohjalta, siksi palautteet ovatkin meille ensiarvoisen tärkeitä. Otamme mielellämme vastaan kaikenlaiset palautteet, niin kehitysehdotukset kuin kiitokset. Emme aina itse huomaa kaikkia kehitystarpeita, joten on tärkeää, että palautekanava toimii ja palautteisiin reagoidaan herkästi. 

Meillä on myös tarjolla palvelumalleja, jossa asioinnin sujuvuuden eteen tehdään vielä piirun verran enemmän työtä. Asiointinsa meille keskittäneille asiakkaille kohdennetussa Omistaja Plus -palvelussa asiakkaidemme arvostamia konkreettisia palveluetuja ovat oma yhteyshenkilö sekä nopea ja sujuva asiointi. Myös maksullisessa varallisuudenhoitopalvelussamme, OP Privatessa, äärimmäisen hyvä ja sujuva palvelu on meille kunnia-asia, jota asiakkaat usein erikseen kiittelevät. Tässäkin palvelukonseptissa asiakkaan yhteyshenkilönä toimiva varainhoitaja on keskeisessä roolissa palvelun sujuvuuden varmistamisessa yhdessä, asiakkaan tukena toimivan, nimetyn asiakkuustiimin kanssa.

Sujuvalla asioinnilla on siis valtava merkitys asiakaskokemukseen sekä yleisen mielikuvan synnyttämiseen pankista. Ylipäätään pankkeihin kohdistuvat odotukset asioinnin sujuvuudesta peilautuvat usein joltain toiselta toimialalta kuten esimerkiksi huippuunsa trimmatusta verkkokaupasta tai suoratoistopalvelusta. Kirittäjiä ja hyviä esimerkkejä sujuvan palvelukokemuksen tuottamisesta löytyy siis kaikkialta ympäristöstämme, ja yritämme mahdollisuuksiemme mukaan tuoda niistä parhaita paloja myös pankkiasioinnin tueksi. Edellä mainitun OP Aina -virtuaaliassistentin lisäksi mainittakoon vielä OP-mobiilin oiva Oma talous -toiminto sekä Toistuvien menojen -hallintapalvelu. Oletko jo itse tutustunut niihin?

Petri Leino
Liiketoimintajohtaja, varallisuudenhoito
OP Turun Seutu