Tekoälyagentit tulevat – mitä tapahtuu, kun tekoäly alkaa toimia itsenäisemmin?

Millaisia vaikutuksia tekoälyagenteilla voi olla asiakaskokemukseen, työntekijäkokemukseen, ja organisaatioiden tehokkuuteen?  

Siinä missä ensimmäiset tekoälyratkaisut ovat olleet ennalta määritettyjä, yksinkertaisia tehtäviä suorittavia ohjelmia, kehitys on nyt siirtymässä kohti autonomisia agentteja ja moniagenttijärjestelmiä.  

Perinteisten chatbottien ja automaatioratkaisujen sijaan tekoälyagentit tarjoavat siis itsenäisempään toimintaan kykenevämpiä, syvällisempiä, oppivia ja käyttäjän tavoitteita ymmärtäviä palveluita, jotka voivat lähitulevaisuudessa mullistaa eri alojen yritysten, mukaan lukien pankkien ja vakuutusyhtiöiden, toimintatavat.  

– Tällä hetkellä finanssipalvelut ovat johtavassa asemassa generatiivisen tekoälyn hyödyntämisessä. Alalla on ollut jo vuosia innovaatioideoita, joiden toteuttaminen on nykyteknologialla helppoa, sanoo Future Talks -tapahtumassa puhunut Microsoftin finanssialan tekoälyjohtaja Martin Moeller.  

Myös finanssipalveluiden runsas data, korkea digitalisaatioaste ja pilvipalveluiden omaksuminen ovat syitä sille, miksi ala on eturintamassa omaksumassa tätä uutta teknologiaa. 

– Kun generatiivinen tekoäly suorittaa yhä suuremman osan tietotyöstä, voimme me ihmiset keskittyä paremmin olennaiseen.

Asiakaskokemus uudelle tasolle – personoidut ja ennakoivat palvelut 

Mitä eroa sitten on perinteisellä chatbotilla ja tekoälyagenteilla?

Moni meistä voi varmasti samaistua turhauttavaan kokemukseen keskustelusta asiakaspalvelubotin kanssa, jossa törmätään botin rajalliseen ymmärrykseen asiakkaan ongelmasta ja jossa oikeiden, asiakasta aidosti hyödyttävien vastausten saaminen tuntuu lähes mahdottomalta.  

Nämä ensimmäisen sukupolven tekoälypohjaiset palvelut on suunniteltu hoitamaan ainoastaan tiettyjä, ihmisen ennalta määrittelemiä tehtäviä. Niiden rajoituksena on, että ne eivät aina ymmärrä käyttäjää, ja ne toimivat rajatussa ympäristössä ilman kykyä oppia tai mukautua uusiin tilanteisiin.

Nettiostoksilla asiakkaan ei itse tarvitse tehdä tuotevertailuja, vaan agentti suorittaa sen itsenäisesti.

Autonomiset agentit sen sijaan edustavat tekoälyn seuraavaa kehitysvaihetta. Ne kykenevät ymmärtämään asiakkaan tavoitetilaa ja suorittamaan itsenäisesti erilaisia tehtäviä tämän tavoitteen saavuttamiseksi.

Esimerkiksi tiedonhaussa tai nettiostoksilla asiakkaan ei itse tarvitse etsiä vaihtoehtoja ja tehdä tuotevertailuja, vaan agentti suorittaa nämä tehtävät itsenäisesti. Käyttäjän tehtäväksi jää hyväksyä, hylätä tai uudelleenohjata agentin toimintaa.

– Kun tekoäly alkaa toimia itsenäisemmin, se voi hyvin kokonaisvaltaisesti asiakkaan puolella olevana kumppanina tehdä ehdotuksia, ja jopa saamansa valtuutuksen rajoissa päätöksiä asiakkaan puolesta, sanoo OP Ryhmän strategisesta kehittämisestä vastaava johtaja Heikki Rautila.

– Älykkäät agentit tuovat jokaiselle asiakkaalle hyvin henkilökohtaisen ja kuhunkin tilanteeseen mukautuvan palvelun.

Tekoälystä ihmisten kollega – ihmisen ja koneen yhteistyötaidot korostuvat 

Tekoälyn kehittyessä myös ihmisten rooli modernissa tietotyössä tulee väistämättä muuttumaan.

Tekoälyagentit voivat hoitaa rutiininomaisia ja aikaa vieviä tehtäviä, jolloin ihmisasiantuntijat voivat keskittyä monimutkaisempiin, luovuutta tai erityistä inhimillistä kohtaamista vaativiin tehtäviin. Siten ihmisen kapasiteettia vapautuu sellaiseen työhön, jossa ihminen on vahvimmillaan.

Lisäksi ihmisen rooli voi tulevaisuuden tietotyössä myös painottua enemmän kohti työnjohdollista tehtävänkuvaa, jossa työntekijä ohjaa agentteja ja tarkistaa niiden tuotoksia.  

Uudenlaisen tehtäväjaon ohella tekoäly voi myös toimia ihmisille digitaalisena mentorina, auttaen työntekijöitä oppimaan ja kehittymään.  

Tulevaisuuden työelämätaitoihin kuuluvat siten yhteistyötaidot tekoälyn kanssa, uteliaisuus, kokeilunhalu, sekä kriittisen ajattelun taito. Sitä vastoin tämän hetken tärkeänä pidetyt taidot, kuten promptaaminen jäävät historiaan.  

Kohtelemmeko tekoälyä jo kollegana?  

Kehitystä kohti moniagenttijärjestelmiä

Aluksi tekoälyagentit hoitavat yksittäisiä tehtäviä. Esimerkiksi asiakaspalvelussa yksi agentti voi ymmärtää asiakkaan tarpeet ja huolenaiheet, toinen tunnistaa toimenpiteitä vaativia tapahtumia, ja kolmas auttaa toimihenkilöä koostamaan viestin asiakkaalle ehdotetuista toimenpiteistä.

Tällöin agentit auttavat yksittäisten tehtävien suorittamisessa, mutta eivät vielä toimi itsenäisesti laajemmassa mittakaavassa.

Koska tekoälyagentit pystyvät jo nyt tuottamaan ja ymmärtämään kieltä, ne voivat keskustella paitsi ihmisten, myös toistensa kanssa. Mahdollistamalla agenttien välinen kommunikaatio voidaan luoda entistä monimutkaisempia ja dynaamisempia yhteistyömuotoja.

Ihmisen rooli korostuu tekoälyn johtajana ja valvojana.

Tämä kehityskulku johtaa tehtävien hoitamiseen autonomisesti, jolloin agentit voivat yhdessä löytää ratkaisuja monimutkaisiin ongelmiin ja mukautua nopeasti muuttuviin tilanteisiin. Esimerkiksi yksi agentti voi huomata asiakkaan tarpeiden muutoksen ja välittää tiedon toiselle agentille, joka voi puolestaan käynnistää asiakkaan tarpeita tukevat jatkotoimenpiteet tarvittavien agenttien, järjestelmien tai ihmisten avulla.

– Tulevaisuudessa tekoälyagentit kommunikoivat luonnollisella kielellä sekä ihmisten että toistensa kanssa, mutta tämä kehitys tuo mukanaan riskejä, kuten kertaantuvat harhapäätelmät ja väärät tulokset, kertoo OP Ryhmän innovaatiotoimintaa kiihdyttävän OP Labin teknologiakokeiluista vastaava Petri Liimatta.

– Tällöin ihmisen rooli korostuu tekoälyn johtajana ja valvojana. Kriittinen ajattelu ja korkean tason harkintakyky nousee entistäkin tärkeämpään asemaan. 

Tekoälyagentit ovat jo täällä – oletko valmis? 

Tekoälyagentit eivät ole enää pelkkää puhetta tulevaisuudesta. Monet pankit ja vakuutusyhtiöt hyödyntävät jo kehittyneitä tekoälyjä esimerkiksi asiakaspalvelussa, viestinnässä ja markkinoinnissa, kuten myös tietotyöläisten tukiälynä.

On selvää, että ne tulevat olemaan yhä merkittävämpi osa finanssialan palvelukokemusta. Tekoälykisassa nopein oppija voittaa.