Voiko asiakas vaikuttaa asiakaskokemuksen kehittämiseen?
Nykypäivänä asiakaskokemuksen merkitys on suurempi kuin koskaan ja yrittäjät pohtivat kuinka ylittää asiakkaiden odotukset. Ajatuksia herättää myös kysymys; voiko asiakas vaikuttaa asiakaskokemuksen kehittämiseen? Tätä kysymystä pohtii OP Pohjois-Savon pankinjohtaja Antti-Jussi Pitkälä ensimmäisessä blogissaan.
Se yllätti ja hurmasi.
Minut huomioitiin yksilönä.
Kaikki sujui jouhevasti ja asiantuntevasti sekä sain hyviä vinkkejä.
Nämä voisivat olla vastauksiani kysymykseen: Millainen on paras asiakaskokemukseni? Asiakaskokemus muodostuu kokonaisuudesta ja siihen vaikuttaa uskomattoman moni asia. Täsmälleen samanlainen asiakaspalvelu voi eri asiakkaille jättää täysin erilaiset kokemukset. Toinen kehuu kuplille ja toinen asioi kerralla sen ensimmäisen ja viimeisen kerran.
Asiakkaiden odotukset palvelulle ja siitä syntyvälle asiakaskokemukselle voivat siis poiketa toisistaan hyvinkin paljon. Myös yrityksen oma brändi ja sen ympärillä tapahtuva markkinointiviestintä asettaa odotuksia ja vaikuttaa siihen, millainen asiakaspalvelu täyttää tai ylittää odotukset. Hyvänä esimerkkinä tästä käy vertailu viiden tähden hotellin ja edullisen hostellin välillä. Molemmat täyttävät majoittumisen perustarvetta, mutta odotusarvot saatavalle palvelulle ovat hyvin erilaiset ja koettu asiakaskokemus ei siten riipu välttämättä ainoastaan koetusta palvelusta vaan kokonaisuudesta. Paras asiakaskokemus syntyy, kun asiakkaan henkilökohtaiset odotukset ylitetään.
”Parhaan asiakaskokemuksen tarjoaminen vaatii melkoista asiakaspalvelun monitaituria. Huomioi asiakas yksilönä, täytä odotukset sekä hurmaa ja yllätä.”
Me suomalaiset olemme melko varautuneita antamaan palautetta suoraan palveluntarjoajalle. Palveluun ja ruokaan pettynyt asiakas saattaa purra hampaitaan yhteen ravintolassa tarjoilijan tiedustellessa tyytyväisyyttä ruokaan. Kotiin päästyä asiasta purkaudutaan perheelle sekä kaveripiirille ja ehkä myös somessa. Ravintolan henkilöstö ei välttämättä tätä palautetta kuule, vaikka haluaisikin eikä siten pysty kehittymään niissä asioissa, jotka menivät pieleen.
Voidaan myös kysyä, tekeekö esimerkin palveluntarjoaja kaikkensa sen eteen, että saisi asiakkailtaan kattavasti palautetta. Itse uskon vakaasti siihen, että asiakkailta on pyydettävä jatkuvasti rehellistä palautetta heidän asiakaskokemuksistaan ja samalla antauduttava itse asiakkaiden arvosteltavaksi.
"Saatu palaute on lahja ja sitä kautta voidaan havaita, miten omaa palvelua pitää kehittää, jotta se täyttäisi asiakkaiden odotukset aiempaa paremmin."
Toki selvää on se, ettei kaikkia asiakkaiden toiveita pystytä toteuttamaan vaan on löydettävä oma tapa kehittää yrityksen toimintaa. Tässä kehityksessä riittävä palautemäärä on avaintekijä, jolloin muodostuu kattavampi kuva palvelun kokonaislaadusta yksittäisten palautteiden perusteella tehtävien johtopäätösten sijaan.
Finanssialalla palvelut ovat yleensä täysin aineettomia ja nykyään monesti pelkästään digitaalisia. Asiakaskokemus muodostuu tämän aineettoman palvelun, käytetyn sovelluksen ja asiakaspalvelun kokonaisuutena. Emme varmasti pysty aina täyttämään kaikkien asiakkaidemme odotuksia ja tarjoamaan täydellistä asiakaskokemusta jokaisella kerralla.
Uskallan sanoa, että olemme OP Pohjois-Savossa todella kiinnostuneita parantamaan palveluamme. Haluamme tarjota parasta palvelua ja erinomaista asiakaskokemusta. Haluamme kannustaa asiakkaitamme antamaan meille palautetta ja me lupaamme ottaa palautteet vastaan, käsitellä tarkoituksenmukaisesti ja miettiä, miten voisimme parantaa toimintaamme jatkossa.
Olemme vuosien varrella pystyneet pankissamme parantamaan monia toimintoja asiakaspalautteiden kautta. Tästä olen todella kiitollinen. Asiat ei tapahdu hetkessä, mutta pidemmällä aikajänteellä muutos voi olla merkittävä.
Kannustan kaikkia antamaan palautetta palvelusta suoraan yritykselle ja sen henkilökunnalle. Kiitokset, moitteet ja kehitysehdotukset kannattaa yrittäjien sekä yritysten ottaa vastaan kiitollisina kuin lahjan. Juuri nyt voit vaikuttaa ja edistää pohjoissavolaisen palvelukulttuurin kehittymistä antamalla äänesi Parasta palvelua -kilpailussa Savon Sanomien sivulla. Myös OP Pohjois-Savo on mukana äänestyksessä.
Lue lisää:
Lisää aiheesta