Välillä asiat voivat suistua väärille raiteille yhdessä silmänräpäyksessä. Syksyllä 2018 joensuulaisen ravintola Kerubin tuottaja Jarno Pitko lastasi pakettiautoa varastokäyntiä varten aivan kuten lukuisina kertoina aiemminkin.

Lastausta varten auton perälauta piti saada alas, ja se onnistui vain moottori käynnistettynä.

– Menin käynnistämään autoa mutta siinä olikin jäänyt vaihde päälle, ja auto pompsahti muutaman metrin eteenpäin, Pitko muistelee.

Tilanteen kannalta kohtalokasta oli se, että Joensuun Ilosaaressa sijaitseva ruokaravintola ja keikkapaikka on kirjaimellisesti joen keskellä olevassa saaressa. Tässä tapauksessa muutaman metrin varaslähtö riitti siihen, että pakettiauto päätyi veden varaan. Pitko itse ehti autosta ulos ennen sen sukellusta.

– Alkushokista selvittyämme ja hätänumeroon soitettuamme ihmettelimme sitten siinä, kuinka auto kellui useamman sadan metrin matkan jokea pitkin, ja teki lopulta taskuparkin kahden veneen väliin.

Jokeen kiihdyttävän pakettiauton takapeili töytäisi reitille osuneelle ravintolan kokille pienen mustelman, mutta muuten kömmähdyksestä selvittiin pelästyksellä.

– Siksi päätimme tiedottajan kanssa melko nopeasti, että otetaan nyt tästä sinänsä huvittavasta sattumuksesta kaikki mahdollinen irti. Aloimme kuvata tilannetta ja puskea materiaalia sosiaalisen median kanaviimme.

Huumori vie pitkälle

Paljon suosiota keräsi muun muassa päivitys, jossa ravintola etsi työpaikkailmoituksella sukeltajaa nostamaan uponnutta autoa joesta. Kun sukeltaja löytyi, Kerubin tiimi kuvasi myös nosto-operaation ja lähetti videon muutamalle median edustajalle. Videosta uutisoitiin paikallisissa lehdissä, ja se keräsi ravintolan omalla Facebook-tilillä lähemmäs 200 000 katselukertaa. Myös video joessa ylväästi matkaavasta autosta‍ nousi todelliseksi hitiksi.

– Saimme ihmisiltä todella paljon positiivista palautetta. Toki oli muutamia ihmisiä, jotka olivat närkästyneitä auton huolimattomasta käsittelystä.

Auton jokiajelusta viestiminen sai poikkeuksellisen paljon huomiota, mutta ei ollut tyylillisesti Kerubille mitään uutta. Ravintola pyrkii tavoittamaan asiakkaitaan muun muassa pienillä tarinoilla, jotka kurkistavat usein tapahtumatuotannon kulissien takaiseen elämään.

– Siihen kuuluu myös kaikenlaista vessojen siirtelyä ja muuta vähemmän hohdokasta, josta haluamme myös kertoa.

Sosiaalisessa mediassa jaetuissa videoissa näkyvät ja puhuvat usein ravintolan omat työntekijät.

Pitkon mielestä on selvää, että ravintola- ja tapahtumatuotantoalalla asiakasviestintää kannattaa tehdä humoristisella ja leikittelevällä otteella. Siihen kuuluu myös mokista tiedottaminen rehellisesti mutta nöyristelemättä.

– Liiketoiminta-alamme on käytännössä ihmisten vapaa-aika, ja haluamme jakaa hyvää fiilistä ja mieltä myös kaikessa viestinnässämme. Kulttuurialalla on vaikea toimia, jos ei pidä jonkinlaista pilkettä silmäkulmassa.

Reaaliaikainen tiedotus toimii

Ravintolan arkeen kuuluvat myös itsestä riippumattomat kömmähdykset ja yllättävät tilanteet, jotka pitää selvittää nopeasti ja asiakkaan kannalta mahdollisimman kivuttomasti. Kerubin viimeisin esimerkki löytyy tapaninpäivältä, jolloin ravintolassa oli tarkoitus pitää loppuunmyyty keikka.

– Kovalla pakkasella saareen johtava vesiputki oli kuitenkin mennyt umpijäähän, lämmitys meni oikosulkuun emmekä saaneet vessoja toimimaan.

Lopulta illan keikka oli pakko perua, vaikka pyhävapailta töihin hälytetty henkilökunta yritti parhaansa mukaan selvittää muita vaihtoehtoja.

– Se tilanne meni toki kriisiviestinnän puolelle, jolloin tiedotimme tavalliseen tapaan peruuntumisesta ja siitä, kuinka myytyjen lippujen hinta hyvitetään asiakkaille.

Pitkon mielestä ilmoituksen lisäksi oleellista oli kuitenkin myös se, että ravintola pyrki päivittämään epäselvää tilannetta asiakkailleen mahdollisimman reaaliaikaisesti.

– Ihmiset haluavat pysyä kartalla ja tietää, missä mennään. Jos pystyy antamaan asiakkaille tietoa, vaikkei se olisikaan aina hyviä uutisia, negatiivista palautetta ei kokemukseni mukaan tule kovin paljon.