– Viiden vuoden kuluttua yritykset ja asiakkaat ovat enemmänkin kumppaneita. Yritykset kulkevat tiiviisti asiakkaiden mukana ja asiakkuus on yhteistyötä ja tietojen vaihtoa, Työterveyslaitoksen tutkija Mervi Hasu visioi.

Työterveyslaitoksen koordinoimassa Kumous-hankkeessa tutkitaan palvelutalouden vallankumousta. Hasun mukaan käynnissä on globaali palveluvaltaistuminen. Se tarkoittaa paitsi palvelun merkityksen kasvua kaikessa tuotannossa, myös vaatimusta, että palvelu ja ajantasaiset tiedot ovat jatkuvasti saatavilla.

Muutoksen keskiössä on digitalisaatio ja erityisesti mobiili-internet.

– Mobiililaite mahdollistaa ajantasaisen, yksilöllisen palvelun. Palvelukanava on aina mukana. Lisäksi se kerää valtavasti tietoa.

Mobiilissa on oltava

Digitalisaation ja palveluvaltaistumisen yhdistelmä pakottaa Hasun mukaan muuttamaan toimintatapoja kaikilla toimialoilla lähitulevaisuudessa.

– Taustalla on niin voimakas kuluttajakäyttäytymisen muutos. Jokaisella on mobiililaite ja sillä haetaan tietoa milloin ja missä tahansa. Vaikkei yrityksen jakelukanava olisikaan ensisijassa mobiili, vähintään ajantasainen informaatio pitää olla saatavissa, Hasu sanoo.

Hasu uskookin, että viiden vuoden kuluttua on aito vaara pudota kilpailusta, ellei ole sisäistänyt palvelun tarvetta eikä ole mukana mobiilissa palvelukanavassa.

Asiakkaat odottavat palvelua

Mobiilipalvelut ovat muuttaneet myös kilpailukentän. Tuotteita ja tietoa haetaan ympäri maailmaa. Kilpailijat voivat olla missä vaan.

– Suomalaiset oppivat odottamaan paikallisilta toimijoilta samaa palvelua, mitä saavat vaikka amerikkalaisesta verkkopalvelusta, toteaa tutkija Juha Arrasvuori Vaasan yliopiston innovaatiotutkimusyksikkö SC-Researchista.

Odotukset eivät myöskään tunne toimialarajoja.

– Jos asiakas on kuluttajan roolissa hankkinut kodinelektroniikkaa hyvin toimivasta mobiiliverkkokaupasta, hän osaa odottaa samaa kokemusta myös sisäänostajana komponentteja tilatessaan. Maailmalla digitalisaatiosta ja mobiilipalveluista haetaan kilpailuetua jo hyvinkin perinteisillä aloilla.

Arrasvuori oli mukana Tekesin rahoittamassa iREN-tutkimushankkeessa 2015–2016, joka selvitti digitalisaation ajamaa teollisuuden uudistumista Suomessa, Itävallassa, Saksassa ja Yhdysvalloissa.

Mobiili on iso bisnesmahdollisuus

– Mobiilipalveluista saa valtavasti tietoa asiakkaiden tarpeista. Mobiilissa heitä on myös helppo osallistaa. Tämä antaa valtavan mahdollisuuden tarjota parempia, yksilöllisiä asiakaskokemuksia, Juha Arrasvuori sanoo.

Tietoa osataan jo hyödyntää jonkin verran markkinoinnissa ja viestinnässä. Seuraava askel tulee olemaan tuotannossa ja jakelussa.

– Lähes kaikkiin laitteisiin voidaan asentaa digitekniikkaa. Esimerkiksi anturi, joka mittaa milloin osa on kulunut ja tulisi vaihtaa. Laitteen sijaintitietojen perusteella uusi osa voidaan tuottaa 3D-tulostimella lähinnä sijaitsevassa tulostinlaitoksessa ja toimittaa automaattisesti asiakkaalle. Asiakkaan tehtäväksi jää ehkä lukea ilmoitus, että osa on vaihdettu.

– Tulevaisuudessa yrityksiltä edellytetäänkin ennen kaikkea osaamista tulkita ja hyödyntää asiakastietoa palvelunsa kehittämisessä. Se synnyttää täysin uusia osaamistarpeita, Mervi Hasu muistuttaa.

Rutiinit hoituvat mobiilissa

Mobiilipalvelut tulevat muuttamaan myös tapaa pyörittää yrityksen arkea. Kaikkien perustoimintojen uskotaan siirtyvän mobiilikanavaan.

– Mikä voidaan hoitaa nopeasti näppäillen ja liikkeessä on luonnollista tuoda mobiiliin. Esimerkiksi useamman silmän kautta kiertävien laskujen tai sopimusten hyväksyntä, toteaa OPn yritysasiakkaiden palvelukanavien tuotekehityspäällikkö Esa Maijala.

OP toi alkuvuodesta ensimmäisenä suomalaispankkina mahdollisuuden lähettää myyntilaskuja mobiilipalvelusta. Yritykset ovat kiittäneet palvelun nopeutta ja helppoutta. Monet paljon henkilöasiakkaita laskuttavat ovat ottaneet sen jo pääkanavakseen.

Maijala mainitseekin hyvän mobiilipalvelun vaatimukseksi käytettävyyden.

– Hyvät tuotteet ja hienot ominaisuudet eivät riitä, jos palvelu on kankea ja käyttöönotto työlästä.

Esimerkiksi pankkipalveluissa suunta on pois avainlukulistoista muihin varmenteisiin.

– Palvelu pitää olla välittömästi käytettävissä, kun tietoa tarvitaan tai on aikaa hoitaa rutiinijuttuja, Maijala toteaa.

Yrittäjyyden merkitys muuttuu

Juha Arrasvuori näkee tulevaisuuden yrittäjyyden olevan entistä enemmän kehittämistä, alustojen luomista ja koordinointia.

– Kun suuri osa yrityksen toiminnoista voidaan automatisoida tai asiakas hoitaa valinnat itsepalveluna mobiilikanavassa, yrityksen rooliksi jää omistaa tuotantotila ja oikeudet tuotteeseen ja palveluun, luoda palveluohjelmistoja ja digitaalisia sisältöjä sekä kehittää ja koordinoida toimintaa.

Yksi suunta on laajeneva vertaisyhteisöjen hyödyntäminen niin tuotekehityksessä kuin asiakaspalvelussakin.

– Esimerkiksi Englannissa matkapuhelinoperaattori on jo ulkoistanut asiakaspalvelun käyttäjille. Taustalla on ajatus, että heillä on paras kokemus eri puhelinmalleihin liittyvästä nippelitiedosta. Yritys tarjoaa tämän vertaisasiakaspalvelun mahdollistavan alustan, motivoi käyttäjiä osallistumaan ja ikään kuin orkesteroi toimintaa.

Arrasvuori uskookin, että tulevaisuudessa löytyy tilaa täysin uudenlaiselle yrittäjyydelle, kun mobiilipalveluiden kautta avautuu kanava tarjota hyvinkin erityisaiheisia asiantuntijapalveluita.

Tutustu OP-yritysmobiiliin.‍