Blaa, blaa, blaa. En ole varmasti ainoa, joka on ajatellut näin, kun yritykset puhuvat siitä, kuinka asiakaslähtöisiä heidän palvelunsa ja niiden kehittäminen ovat. Tämänhän luulisi olevan jokaisen palveluntarjoajan lähtökohta ja toimintaa ohjaava tekijä, asiakaslähtöisyys kun on keskeinen periaate menestyksekkäässä palvelukehityksessä.

Perinteisesti kehitysprojekteissa asiakas on kuitenkin ollut etäinen osapuoli, joka projektin alkuvaiheessa antaa vaatimukset ja projektin lopuksi odottaa tuloksia. Tämä lähestymistapa on vanhentunut ja altis epäjohdonmukaisuudelle, väärinkäsityksille ja jopa pettymyksille.

OP:lla asiakaslähtöinen kehittäminen otettiin erityiseen fokukseen vuonna 2019, ja samoihin aikoihin alkoi myös uuden yritysten digipalvelun, OP Yritystalouden‍, kehitystyö. Meille oli alusta asti selvää, että haluamme digipalvelumme olevan markkinoiden asiakaslähtöisin ja edistyksellisin. Lisäksi tiesimme, että meidän on rakennettava tiivis yhteistyö asiakkaidemme kanssa, jolloin kehitystyö on jatkuvaa ja heijastaa asiakkaidemme todellisia tarpeita.

OP Yritystalous on talouden ammattilaisille suunnattu digitaalinen palvelu, olematta kuitenkaan vain kassanhallinnan työkalu. Palvelu edustaa moderneinta teknologiaa, joka mahdollistaa täysin uudenlaisten ominaisuuksien tarjoamisen. OP Yritystalous palvelee asiakkaita reaaliaikaisilla ominaisuuksillaan päivittäisestä likviditeetin hallinnasta aina rutiinien tehostamiseen saakka; esimerkiksi epäselvät maksut voidaan selvittää parilla klikkauksella. OP Yritystalous sekä näyttää että tuntuu raikkaalta.

Olen saanut olla mukana todistamassa OP Yritystalouden ensiluonnoksesta lähtien, kuinka visio asiakaslähtöisestä kehittämisestä on muuttunut todeksi. Jo palvelun suunnitteluvaiheessa istuimme tunteja asiakkaiden olan takana seuraamassa heidän päivittäistä työtään ja kuuntelemassa heidän näkemyksiään. Kehitystiimimme sijaitsee Vallilassa, ja heillä on suora keskusteluyhteys asiakkaisiimme, jolloin myös asiakastarpeiden saattaminen valmiiksi palveluksi on sujuvaa ja luontevaa.

Olemme tienneet alusta saakka, että OP Yritystalouden jatkuva kehittäminen on edellytys sen menestymiselle. Nyt, kun digipalvelun lanseerauksesta on jo hyvä tovi aikaa, kysymme ja kuuntelemme edelleen asiakkaidemme palautetta ja kehitämme palvelua jatkuvasti sen pohjalta. Asiakas pääsee myös vaikuttamaan kehitystyön priorisointiin ja valitsemaan ne toiminnallisuudet, joista hänellä on eniten hyötyä. Tämä syklinen palautteenanto auttaa meitä ohjaamaan kehittämistä oikeaan suuntaan ja tuottaa arvoa asiakkaalle.

Uudet ominaisuudet tuovat turvaa ja tehokkuutta  

Moni asiakkaamme on toivonut OP:n kehittävän digipalveluun ominaisuuksia, jotka tuovat heille lisäturvaa fraud -yritysten muuttuessa yhä taidokkaimmiksi. Lisäksi asiakkaat kaipaava helpotusta arjen aikaa vieviin selvitysprosesseihin. Nämä asiakkaidemme toiveet ovat konkretisoituneet, kun digipalveluumme on lisätty mm. mahdollisuus seurata kansainvälisiä maksuja aina saajan tilille hyvitykseen saakka. Olemme myös tuoneet palveluun asiakkaiden saataville todistuksen tilin omistajuudesta ja arjen manuaalisia prosesseja helpottavan maksun palautustoiminnallisuuden.

Myös asiakkaamme ovat huomanneet konkretian tasolla, kuinka merkittävästi he itse hyötyvät meille antamistaan kehitysehdotuksista. Tästä todisteena toimii asiakkailta saamamme jatkuva palaute palvelun selkeydestä ja ensiluokkaisista toiminnallisuuksista. Asiakkaamme kertovat palvelun helpottavan heidän arkeaan, ja tämä ilmenee myös asiakastyytyväisyystutkimuksissa: Tulimme yritysten tyytyväisyyttä pankkeihin mittaavassa Prospera-tutkimuksessa ensimmäiselle sijalle kategoriassa ”Online banking tool”. Kiitos siis teille mahtavat asiakkaamme – jatketaan yhdessä kehittämistä myös tulevaisuudessa!

Tutustu OP Yritystalouteen‍ tai ole yhteydessä - kerron mielelläni lisää!