Hotellia kodikkaammalle majoitukselle on kysyntää: Villa Jokivarsi panostaa aamupalaan ja persoonallisiin huoneisiin
Lisää aiheesta
Pientä majataloa pyörittävä Mari Saarenpää tietää, että asiakkaiden antamaa palautetta kannattaa kuunnella herkällä korvalla. Verkossa positiiviset arvostelut ovat yritykselle parasta mahdollista markkinointia.
Reilut kaksi vuotta toiminnassa ollut Villa Jokivarsi Bed and Breakfast on kerännyt asiakkailtaan poikkeuksellisen runsaasti hyvää palautetta. Esimerkiksi kansainvälisen majoitusvaraussivusto Booking.comin arvosteluissa Vantaan Jokivarressa sijaitseva yritys on saavuttanut 9,3 pisteen keskiarvon, kun maksimipistemäärä on 10.
Verkkoon jätetyissä asiakaspalautteissa näyttävät toistuvan tietyt sanat ja ilmaisut. ”Mukava emäntä, ystävällinen palvelu”. ”Yksilöllinen palvelu ja maukas aamiainen”. ”Aikainen lento, mutta talon emäntä oli jättänyt maittavan aamiaisen jääkaappiin.”
Hyvää aamupalaa vieraille kokkaava, ystävällinen emäntä on yrittäjä Mari Saarenpää. Hän pyörittää Villa Jokivartta pääasiasiassa yksin. Muutaman kerran viikossa työntekijä auttaa hotellin siivouksessa.
– Ylistävien kommenttien lukeminen on hieman hämmentävää mutta myös ihanaa. Ajattelen kaikkia asiakkaita kylään tulevina vieraina, joten on hienoa, jos se tunne välittyy, Saarenpää toteaa.
Majoitusyrittäjälle selvää on se, että asiakastyytyväisyyden rakentaminen on liiketoiminnassa ehdoton ykkösprioriteetti. Sen merkitys korostuu digitalisaation aikakautena entisestään, kun asiakkaiden jättämät kehut ja moitteet ovat verkossa kaikkien nähtävillä.
– Loppupeleissä julkiset arvostelut ovat myös parasta markkinointia yritykselle, kun vain itse hoitaa asiat positiivisten kommenttien arvoisesti.
Pienempää ja persoonallisempaa
Jokivarressa ympärillä humisee metsä mutta alueelta on myös nopeat liikenneyhteydet sekä Helsingin keskustaan että Helsinki-Vantaan lentokentälle. Siksi paikka on Saarenpään mukaan erityisesti työmatkailijoiden suosiossa. Heitä saapuu ulkomailta ja Suomesta.
– Eräs pitkäksi aikaa mieleen jäänyt kommentti oli Suomeen työmatkalle tulleelta henkilöltä, joka kuvaili paikkaa sanalla ”professional” eli ammattimainen.
Kommentti ilahdutti Saarenpäätä erityisesti, sillä ennen oman yrityksensä perustamista hän ehti työskennellä vuosia hotelli- ja ravintola-alalla. Samalla tuleva majatalon pitäjä kartutti hiljaista tietoa asiakkaiden toiveista ja mieltymyksistä.
– Rivien välistä luin, että Suomeen kaivattaisiin pienempiä ja persoonallisempia majoitusvaihtoehtoja. Itsekin viihdyn aina matkustaessani Bed and Breakfast -paikoissa, joissa omistajan kädenjälki näkyy vahvasti.
Haave oman majoitusta ja aamupalaa tarjoavan paikan avaamisesta alkoi muotoutua. Suunnitelma konkretisoitui keväällä 2015, kun majatalolle löytyi tarpeeksi suuri tontti juuri oikealla sijainnilla. Sattumalta se sijaitsi vain kivenheiton päässä paikasta, jossa Saarenpään isovanhemmilla oli ollut kesämökki 50-luvulla.
Yhdessä arkkitehdin kanssa tontille suunniteltiin vaalea kivitalo, joka toimii nyt b&b-yrityksen toimitilana ja Saarenpään perheen kotina. Vieraille Villa Jokivarren ovet aukesivat vuoden 2017 helmikuussa, ja kysyntää on riittänyt toiminnan alkumetreiltä saakka.
Kaikki lähtee perusasioista
Toinen Villa Jokivarren arvioinneissa toistuva kehu on paikan kotoisuus. Koska Saarenpää halusi pitää tunnelman leppoisana ja intiiminä, majatalossa on vain viisi, yksilöllisesti sisustettua huonetta.
Vaikka Saarenpää on panostanut muun muassa hotellinsa sisustukseen ja aamiaiseen, hän uskoo asiakastyytyväisyyden syntyvän ennen kaikkea perusasioista.
– Kaikki lähtee siitä, että huoneissa on hyvät sängyt, hyvä ilma ja toimiva netti. Niistä ei ehkä saa erikoiskiitosta, mutta puutteet kyllä näkyisivät nopeasti palautteessa.
Yrittäjän filosofia on, että kun perusasiat ovat kunnossa, voi päälle lisätä kaikenlaista mukavaa. Villa Jokivarteen on esimerkiksi rakennettu vierailijoiden yksityiskäyttöön sauna.
Asiakastyytyväisyyden rakentaminen on monisyinen ja jatkuva prosessi, jota voi aina hioa paremmaksi. Saarenpäälle yksi työn parhaita anteja ovat asiakkailta positiivisessa hengessä saadut parannusehdotukset. Niihin hän pyrkii aina reagoimaan jollain tavalla.
Loppujen lopuksi hyvä asiakaspalvelu palautuu Saarenpään mielestä ihmisten kohtaamiseen.
– Se on yksinkertainen mutta äärettömän tärkeä juttu. Ajattelen niin, että pitää osata olla myös melko intuitiivinen ja kohdata jokainen vieras yksilönä.
Lue myös: