Asiakkaat ratkaisevat pankkipalvelujen suunnan – OP mukauttaa palvelut ajan vaatimuksiin

Elämme maailmassa, jossa on viime vuosina tapahtunut isoja asioita. Viime aikoina julkisen keskustelun ytimessä ovat olleet geopolitiikan ja globaalin talouden epävarmuus sekä generatiivisen tekoälyn ja datan murros.  

OP Ryhmän pääjohtaja Timo Ritakallion mukaan datan merkitys on tässä murroksessa kaikkein keskeisintä.  

Finanssiala on toimiala, jossa on todella paljon dataa. Jotta datan hyödyntäminen on mahdollista, sen tulee olla monipuolista, laajaa ja laadukasta.   

- Olemme varmistaneet, että meillä OP Ryhmässä on jatkuvat prosessit, jotka tukevat datan laadun paranemista ja että voimme käyttää sitä reaaliaikaisesti. Olemme myös pohtineet, miten voimme rikastaa dataa ulkoisten datalähteiden hyödyntämisellä, Ritakallio korosti Microsoft AI Tour -tapahtumassa. 

- Meidän on tärkeää rakentaa dataohjautuvaa kulttuuria. Siten voimme toimia edelläkävijänä, varmistaa asiakkaille parhaat palvelut ja saada kilpailuetua markkinoilla.  

Ritakallion mukaan yrityksen on tulevaisuudessa vaikea pärjätä, jos se ei yritä saada tehokkuushyötyjä tekoälystä. 

- Jos katsoo, miten nopeasti eri toimialoilla johtavat toimijat ovat ottaneet loikkia, he ovat myös saaneet merkittäviä tuottavuushyötyjä liikkeelle. Puhumattakaan siitä, mitä on näköpiirissä.   

Tekoälymaailmassa on tärkeää myös pitää huolta brändistä, että se on luotettava.  

- Luotettava brändi on kaikkein keskeisintä digikanavissa, kun asiakas tekee valintoja. Olemme onnellisessa asemassa, koska meillä on tunnettu, luotettava brändi.  

Tuoreimmassa Luottamus & Maine -tutkimuksessa‍ OP Ryhmän maine on parantunut kahden viime vuoden aikana entisestäänkin hyvältä tasolta. Tutkimuksessa suuri yleisö arvioi yritysten mainetta esimerkiksi vuorovaikutuksen sekä tuotteiden ja palveluiden osa-alueilla. 

Teknologia ihmismäistyy  

Finanssisektori on ollut alun perinkin monella tavalla edelläkävijä digitalisaatiossa.   

- Asiakaskokemus muuttui digitalisaation ensimmäisessä vaiheessa melko tekniseksi ja kaikille käyttäjille hyvin standardoiduksi verrattuna aiempaan, jolloin pankki- tai vakuutuspalveluja tarjoavan henkilön ja asiakkaan välinen kontakti oli hyvin erilainen, Ritakallio taustoittaa. 

- Silloin sama henkilö saattoi hoitaa asiakkaan asioita jopa kymmeniä vuosia, mikä saattoi olla jonkun näkökulmasta hyvinkin personoitu palvelu. Nykyään trendi on se, että digitaaliset palvelut kehittyvät teknisestä ihmismäisemmiksi. Asiointi tapahtuu yhä enemmän luonnollisilla kielillä tekstinä ja puheena. Ja aika pian, ellei jo tänään, ollaan osin siinä maailmassa, että koneet pystyvät tunnistamaan asiakkaan ilmeitä, hän kertoo.  

Luonnollisilla kielillä asioidessa asiakkaat voivat kommunikoida ja hoitaa asioitaan käyttämällä tavallista puhetta tai tekstiä, kuten he tekisivät keskustellessaan toisen ihmisen kanssa. Tämä voi tapahtua esimerkiksi tekstiviestien, sähköpostien tai puheentunnistuksen avulla.  

Pohdimme jatkuvasti, miten me voimme hyperpersonalisoida palvelujamme.

Tekoäly ja koneoppiminen mahdollistavat sen, että järjestelmät voivat ymmärtää ja vastata asiakkaiden kysymyksiin ja pyyntöihin luonnollisella kielellä, mikä tekee asioinnista sujuvampaa ja henkilökohtaisempaa.  

- Koko tämä ilmiö on olennainen osa meidän strategiaamme. Pohdimme jatkuvasti sitä, miten me voimme hyperpersonalisoida palvelujamme yhä enemmän myös digitaalisissa kanavissa ja tuoda sinne lisää ennakoitavuutta.   

Hyperpersonalisoinnissa palvelut ja tuotteet räätälöidään yksilöllisten tarpeiden ja mieltymysten mukaan. Tämä tapahtuu hyödyntämällä tekoälyä ja dataa, jotta voidaan ennakoida asiakkaan tarpeita ja tarjota heille juuri heille sopivia ratkaisuja.  

Hyperpersonalisointi mahdollistaa esimerkiksi sen, että asiakkaiden käyttäytymistä pystytään yhä paremmin ennustamaan datan pohjalta, ja sitä kautta esimerkiksi parantaa asiakaskokemusta.   

Asiakkaat ratkaisevat palvelujen kehittämisen suunnan  

Asiakkaiden käyttäytymistä pystytään ennustamaan yhä paremmin datan pohjalta.

- On tärkeää ymmärtää, että tekoäly tulee toimimaan yhä enemmän asiakkaan henkilökohtaisena apurina digitaalisissa kohtaamisissa. Ennen lähtökohtana oli Mobile first (mobiili ensin), nykyisin se on AI first (tekoäly ensin). 

Ritakallio kertoo, että OP-mobiililla on tällä hetkellä reilut 1,7 miljoonaa aktiivista käyttäjää. Palveluun kirjauduttiin helmikuussa 62 miljoonaa kertaa, mikä tarkoittaa yli 700 miljoonaa kirjautumista vuodessa.  

Vuodesta 2019 luku on nelinkertaistunut ja aktiivisten käyttäjien määrä tuplaantunut.  

- Tämä on se murros, jonka kautta me jatkuvasti pohdimme sitä, miten voisimme tarjota yhä henkilökohtaisempia palveluja.  

Kaikki kehitystyö ei lyö läpi. Ritakallio mainitsee yhtenä esimerkkinä kasvomaksamisen. Vaikka kokeilut eivät ole aina lähteneet kantamaan, niistä kuitenkin aina opitaan paljon, hän toteaa.