Miten tunteet vaikuttavat kokemukseemme asuntokaupoilla?

Aivomme ovat rakentuneet optimoimaan toimintaamme, suoritamme automaattisesti rutiineja ja ennakoimme päivien kulkevan tuttuja kuvioita seuraillen. Asunnon myyminen tai ostaminen voi tuntua pelottavalta siksi, että meillä on korkeat odotukset lopputuloksesta, mutta emme voi hallita sitä.

Teksti Hanne Voittonen, asiakaskokemusjohtaja
Julkaistu 24.5.2022

Kuvittele itsesi klassiseen elokuvakohtaukseen. Istut yöllä jeepissä, sataa ja on pimeää. Sähköt ovat katki, et pääse pois. Yhtäkkiä vesi konepellillä olevassa lasissa alkaa väreillä. Maa tärähtelee ja jylisee. Ehkäpä se on ääni, joka kuuluu, kun sähköt palautuvat? Tuijotat peloissasi turhaan pimeyteen. Yhtäkkiä sateen ääni katoaa ja kuulet vain oman hengityksesi. Samassa ukkonen lyö lujaa niin, että korvat menevät lukkoon ja Tyrannosaurus Rex tulee rytinällä esiin. Olet lähes varma, että olet mennyttä.

Nyt kuvittele hetki, jolloin sinut yllätetään arjen keskellä kannustavilla sanoilla, joita et edes osannut odottaa. Sisälläsi vyöryy aaltoina tunteita: iloa, liikutusta ja ehkä vähän hämmennystä. 

Molemmissa esimerkkitapauksissa odotettua seuraa yllättävä käänne, etenkin jos olet onnistunut olemaan näkemättä Jurassic Parkia.  Vaikka lopputulemat ja tunnereaktiot olivat täysin erilaiset, yhteistä on se, että molemmissa tilanteissa olet täysin hetkessä kiinni, sillä tunteisiisi on vedottu.

Aivomme ovat rakentuneet optimoimaan toimintaamme, suoritamme automaattisesti rutiineja ja ennakoimme päivien kulkevan tuttuja kuvioita seuraillen. Näin toimintamme tehostuu: säästämme energiaa yllätyksiä varten. Meidät on viritetty havaitsemaan poikkeamia ja reagoimaan niihin nopeasti. Yllätysten sattuessa emme ehdi reagoimaan järjellä, vaan tunteella. 

Useimpien arki ei ole seikkailua dinosauruspuistossa, mutta meillä on jatkuvasti olettamuksia siitä mitä tuleman pitää ja poikkeavista lopputulemista seuraa voimakkaita tunteita. Etenkin kun olemme tilanteessa, joka ei ole arkipäiväinen. Kaikki voi tuntuu mahdolliselta, kun odotamme uutta. Voimme vain kuvitella asioita, joita voi seurata.  Odottelu tuntuu mukavalta, jos olemme aika varmoja, että luvassa on meille suotuisia asioita. Jos taas emme tiedä mitä tuleman pitää, odottelu voi olla piinallista. Päätös oman kodin myynnistä voi olla tästä syystä vaikea.  

Asunnon myyminen tai ostaminen voi tuntua pelottavalta siksi, että meillä on korkeat odotukset lopputuloksesta, mutta emme voi hallita sitä. Voimme seurata asuntomarkkinoita loputtomiin ja varmistella, mutta etukäteen varmuutta lopputuloksesta ei voi saada. Kun päätämme vaihtaa kotia, matkan aikana on odottelua ja yllättäviä käänteitä, jotka herättävät voimakkaita tunteita. Toisilla tunteet näkyvät, toiset pitävät ne sisällään. Joka tapauksessa odotukset ja tunteet ohjaavat toimintaamme. Tarvitsemme tukea tulkitsemaan tilanteita, onko aihetta nopeaan reagointiin vai ollaanko tilanteessa, jossa voi olla viisasta hieman odotella. 

Lopputulos voi vastata odotuksiamme, olla pettymys tai ylittää kaikki toiveemme. Kodinvaihdon palveluntarjoajille, kuten pankeille ja kiinteistönvälittäjille, tämä tarkoittaa, että heidän on kyettävä ennakoimaan ja luomaan positiivisia tunnekokemuksia yllättävissäkin tilanteissa. Pitkällä aikavälillä pelkkä lopputulos ei jätä pysyvää muistijälkeä. Mitä voimakkaampi ero odotustemme ja lopputuleman välillä on, sitä suurempia tunteita koemme ja sen pysyvämpi muistijälki jää. 

Kirjoittaja Hanne Voittonen työskentelee OP:n Henkilöasiakasrahoitus ja asumisen palvelut -yksikössä asiakaskokemuksen johtamisen ja muotoilun tehtävissä. Hän on toiminut erilaisten kuluttajapalveluiden kehittämisen parissa vuodesta 2008 lähtien.