Jotain osviittaa ihmisten tunnoista tarjoaa Kantar TNS Oy:n vuosittainen Mind Asenne -tutkimus, joka toteutettiin Kantarin vastaajapaneelissa syys–marraskuussa 2020. Tutkimukseen vastasi 8 477 mannersuomalaista ikähaarukassa 18–75.

Johtaja Tarja Pentilä Kantar TNS Oy:stä toteaa, että kansalaisten yleinen fiilis tuntuu olevan varsin hyvä: vaikka huolia onkin, varsinaista toivottomuutta esiintyy vain harvakseen.

– Suomalaiset suhtautuvat arkeen joustavasti ja etupäässä luottavaisin mielin.

Esimerkiksi kysyttäessä, miten korona on vaikuttanut omaan turvallisuuden tunteeseen, enemmistö tutkimukseen osallistuneista ruksii kohdan ”Ei muutosta”. Silti huomattava osa, eli 37 %, kokee turvallisuuden tunteen kehittyneen huonompaan suuntaan korona-aikana.

Nuoret kovimmassa paineessa pandemiassa

Pentilän mukaan tuloksissa näkyy tietty kahtiajako: jos perheessä oma ja puolison tulotaso on ennallaan ja suku terveenä, ei kovin kummoista korona-ahdistusta esiinny. Sen sijaan jos toimeentulo ja läheisen terveys ovat uhattuina, tilanne on täysin toinen.

– Tutkimuksen mukaan nuorilla esiintyy eniten turvattomuuden tunnetta, ja kanssakäymisen puute rasittaa heitä. Nuorilla on tulevaisuus rakenteilla, ja pandemia laittaa kaiken jäihin.

Kantarin aineisto läpivalaisee myös etätyötä. Vastanneista 84 % uskoo, että etätyön tekeminen on koronaviruksen jälkeenkin hyvin yleistä. Etätyön läpimurtoon on helppo uskoa, ja Pentilä puhuukin ”disruptiokohdasta”, joka joko vahvistaa tai heikentää jo olemassa olevaa trendiä.

56 % uskoo, että koronan mentyä ohi kuluttaminen ja käyttäytyminen palaavat ennalleen.

Sen sijaan vaikeampi teema on vastuullisuus, joka oli tutkimuksessa voimakkaasti jakautunut. 56 % vastaajista uskoo, että koronan mentyä ohi kuluttaminen ja käyttäytyminen palaavat ennalleen, ja 48 % uskoo, että koronan jälkimainingeissa ihmisten kulutuskäyttäytyminen muuttuu pysyvästi vastuullisemmaksi ja harkitsevammaksi.

– Kulutusta on kriisissä karsittu, mutta on vaikea sanoa, jääkö ilmiö pidempiaikaiseksi, Pentilä pohtii.

Pandemia vauhdittaa digimurrosta

Myös OP Ryhmässä on huomattu asiakaskäyttäytymisen uudet askelkuviot. Esimerkiksi OP-mobiilin kirjautumiset kasvoivat viime vuonna kolmasosalla (34 %) ja säännönmukaisesti kaikki (yli 99 %) asuntolainahakemuksista tuli digitaalisista kanavista. Jos palaveria ylipäänsä tarvittiin, se käytiin puolessa tapauksista etänä (52 %).

84 % uskoo, että koronaviruksen jälkeenkin etätyön tekeminen on hyvin yleistä.

OP Ryhmän Chief Data Officer Sameli Mäenpää puhuukin neljännestä teollisesta vallankumouksesta, jonka korona on auttanut jaloilleen ja juoksuun.

– Pandemia nopeuttaa tätä muutosta enemmän kuin mikään muu, hän uskoo.

Mäenpään mukaan koronamyrskyn jälkeen huomataan, että asiakaskokemus onkin isompi juttu kuin itse myytävä tuote.

– Personointi nousee, ja ihmiset haluavat kokea, että ’tää palvelu on just mulle’.

Asiakaspalvelussa kaikki kanavat käyttöön

Myös monikanavaisuudesta tulee standardi: yritysten on oltava valmiina palvelemaan asiakkaitaan joustavasti ja kanavariippumattomasti, tai pian huomataan asiakkaiden kaikonneen.

– Monikanavaisuus ei voi jäädä vain puheeksi, vaan sen on oltava aitoa, toimivaa ja saumatonta, Mäenpää listaa.  

OP Ryhmän arjen talouden palveluista vastaava johtaja Masa Peura katsoo, että pandemia on vauhdittanut voimansiirtoa perinteisiltä auktoriteeteilta, kuten viranomaisilta ja suuryrityksiltä, kansalaisten massiiviselle somerintamalle, jolla on nyt valtaa nostaa tai pudottaa tuote, palvelu tai ilmiö.

– Siirtymä digitaalisiin kanaviin on tuonut näkyväksi kuluttajien somevoiman, joka näkyy jo kulutuskäytöksessä.

Kuluttajakäyttäytymisen ennakointi on vaikeaa

Elämme maailmassa, jossa miljardööri Elon Muskin Twitteriin karannut ajatuksenpoikanen voi kirnuta hetkessä miljardeja. Tai kotimainen esimerkki: Nokiakin voidaan pyytämättä ja yllätyksenä temmata karnevalistiseen pörssikaruselliin.

– Elon Musk lienee maailman vaikutusvaltaisin ihminen tällä hetkellä, Mäenpää kuittaa.

Kun somepeukku voi nostaa tai kaataa isonkin brändin, ilmassa on historiallisen paljon puhdasta ennalta-arvaamattomuutta. Kuluttajakäyttäytymisen ennakoiminen käy vaikeaksi, ellei peräti mahdottomaksi. 

48 % uskoo, että koronan jälkimainingeissa ihmisten kulutuskäyttäytyminen muuttuu pysyvästi vastuullisemmaksi ja harkitsevammaksi.

Asiakaspalvelija voikin olla robotti

Jos raha on ykkösiä ja nollia, ei ihme, että riihikuiva käteinen vaikuttaa dinosaurusvaluutalta. Masa Peura kertoo, että kun viime vuosina käteisen käyttö on vähentynyt noin 10 prosentin vuosivauhdilla, viime vuonna tuo luku tuplaantui.

– Kiivaimpina aikoina keväällä käteisen rahan käyttö väheni 40–50 %, Peura toteaa.

Tulevaisuutta edustavat vahvasti tekoälyä hyödyntävät OP:n chatbotit Opotti ja Viljo, joista jälkimmäinen vastasi viime vuonna yli miljoonaan asiakaskyselyyn.

– Viljo sai myös 72 prosenttisesti positiivista asiakaspalautetta, Mäenpää paljastaa.

Lue myös:

Koronapandemia ei romuttanut yritysten uskoa vastuullisuustyöhön‍