Viime vuosituhannella otetut määrätietoiset askeleet kaikuvat yhteiskunnassamme edelleen. Pankkisektorin korkea automaatio- ja digitalisaatioaste on mahdollistanut kulujen alhaisuuden kansainvälisessä vertailussa suhteessa muihin Euroopan maihin. On kuitenkin hyvä huomata, että maailman muuttuessa myös kuluttajien tarpeet ovat liikahtaneet uuteen asentoon. Tutkimusten mukaan tarve ihmisläheisyydelle on korostunut viimeisen kymmenen vuoden aikana, jolloin teknologia ja digitalisaatio ovat yleistyneet nopeasti ja muuttaneet tapaamme kommunikoida ja toimia. Ihmisen halu kohdata toinen ihminen korostuu erityisesti monimutkaisten ongelmien edessä.

Yritykset haluavat automatisoida palveluitaan ja ottaa käyttöön yhä uusia, digitaalisia asiakaspolkuja. Asiakkaat haluavat samanaikaisesti yhä henkilökohtaisempaa ja parempaa asiakaskokemusta. Äkkiseltään ajateltuna nämä kaksi tavoitetta ovat ristiriidassa keskenään. Kumartaminen digitalisaation suuntaan johtaa negaatioon ihmisläheisyydessä ja päinvastoin. Vuosikymmenen kysymys onkin: voiko koneoppiminen ja tekoäly muuttaa asiakaspalvelua ihmisläheisempään ja henkilökohtaisempaan suuntaan?

Todellakin voi! Vaikka osalla yrityksistä onkin todistustaakkaa erityisesti asiakaspalvelun sujuvuudessa, itse teknologiaa ei voi enää tällä vuosikymmenellä syyttää. Asiakaskokemuksen parantamiseksi nykyteknologia voi auttaa personoimaan palveluita, monipuolistamaan kommunikointikanavia ja parantamaan reaaliaikaista vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa. Tärkeintä on, että yrityksen digitaaliset ratkaisut eivät korvaa ihmisen välitöntä apua tarpeettomasti, vaan ne täydentävät ihmisten välistä vuorovaikutusta.

Vauhtisokeuteen ei ole varaa. Teknologian tulee tehdä elämästämme helpompaa. Hyvä itsepalvelu vähentää asiakaspalvelun kuormitusta ja luo asiakkaille paremman kuvan yrityksestä. Huonosti rakennettu itsepalvelu on ärsyttävintä maailmassa. Tehokkuus ja ihmisläheisyys eivät ole vastakkaisia tavoitteita, ne voidaan yhdistää käyttämällä oikeita työkaluja ja strategioita. Tulevaisuuden automaatio on henkilökohtaisuutta.

Tehokkuus joka tapahtuu ihmisten kustannuksella, ei ole tehokkuutta lainkaan. – Sir Richard Branson

Ihmisläheistä ja yksilöllistä palvelua OP Private Keski-Suomesta

OP Keski-Suomen muut kirjoitukset OP Mediassa

OP Keski-Suomi op.fi-etusivulle