Puhetta työelämästä

Organisaatiot ovat samanaikaisesti monimutkaisia ja monitahoisia, joissa johtajat ja asiantuntijat tasapainoilevat ja kamppailevat eri jännitteiden ja ristiriitaisten tilanteiden kanssa sekä liiketoimintojen tavoitteiden ja intressien välillä. Tarve on samanaikaisesti vastata asiakkaiden kasvaviin odotuksiin, kehittää kannattavaa ja kestävää kasvua sekä ylläpitää vahvaa riskienhallintaa.

Oletko joskus miettinyt, mitä kaikenlaisten titteleiden ja nimikkeiden sisään kätkeytyy? Ja mitä niiden takana ihan oikeasti tehdään ja miksi?

Eri alojen asiakaspalvelua yhdistävä tekijä on se, kuinka laajasti elämän koko kaari siellä näkyy. Toki toisilla aloilla eri elämänvaiheet näkyvät vahvemmin kuin toisilla, mutta väitän, että jokainen asiakaspalvelussa pidempään työskennellyt on joutunut vastakkain niin elämän synnyn kuin kuoleman kanssa. Näissä tunnepitoisissa kohtaamisissa asiakasneuvojan tärkeimpiä ominaisuuksia onkin empatia.

Onko kalenterissa illat ja viikonloput täynnä ja pelkkä kalenterin katsominenkin alkaa väsyttämään? Nappaa tästä vinkki talteen!

Kestävällä tavalla nopea tuote- ja palvelukehitys on tärkeä tavoite myös verkkaisemmin muuttuvilla markkinoilla. Nopea kehityssykli ei paranna pelkästään asiakaskokemusta, vaan myös tehokkuutta, teknistä laatua ja jopa työntekijätyytyväisyyttä. Keskeinen keino nopeuttaa tuotekehitystä on odotusaikojen lyhentäminen itseohjautuvien moniosaajatiimien avulla.

Tiimin ja yhteistyön toimiminen hyvin ei ole itsestäänselvyys. Joukossamme voi olla ankeuttajia, jotka toiminnallaan ankeuttavat työilmapiiriä. Ohessa ajatuksiani asiasta – taklaa ankeuttaminen työpaikallasi!

Siiloutuminen ja klikkiytyminen ovat yleisiä työelämän haasteita, joita voi tavata lähes missä organisaatiossa vain. Mikä siis ratkaisuksi tähän yleiseen vaivaan – muutetaanko vaikka organisaatiokaaviota, jotta ihmisiä on helpompi johtaa samaan maaliin?

Koronapandemian aikana monessa työpaikassa on otettu uusia tapoja käytäntöön, ja etätyö on tullut useammalle tutuksi. Tämä on tuonut yrityksille varmasti myös haasteita, joihin ennen ei ole törmätty. Vaikka itse olen ollut Osuuspankissa töissä vasta muutaman vuoden, etätyö on ollut käytössä myös meidän toimenkuvamme piirissä ennen korona-aikaa.

Työtoverini sai hiljattain asiakaspalautteen, jossa häntä kiitettiin erikseen siitä, ettei hän alkanut puhua eri tavalla asiakkaalle kuultuaan tämän iän. Palaute paitsi kertoi työtoverini ammattitaidosta, myös herätti työyhteisössämme keskustelua ikäpositiivisuudesta. En nimittäin tiedä, minkä ikäinen tuo kyseinen asiakas oli: hän saattoi olla 85-vuotias, mutta aivan yhtä hyvin vasta 15. Ikäpositiivisuudella ei oikeastaan ole mitään tekemistä iän kanssa.

Sampoa ei rakenna kuka tahansa, mutta se ei ole mahdottomuus. Suoritatko kaikki sertifikaatit, tuijotat puutumiseen asti Youtuben ohjevideoita ja maailmantähtien menestystarinoita? Tai todella luet Philip Kotlerisi - uutisväläys, se ei riitä! Aika moni meistä kyllä on Kotlerinsa lukenut ja silti vain murto-osalla meistä on sampo.

Onpa kyseessä toimitusjohtaja tai tuotantotyöntekijä, jokaisen yritykseen tulevan työntekijän perehdytykseen tulisi kuulua työskentely asiakaspalvelussa vähän aikaa. Miksi? Koska asiakaspalvelu on ikkuna koko yrityksen toimintaan.

Uusi Teamsin kokouskutsu kilahtaa sähköpostiisi ja vedät syvään henkeä: ”Taas, vasta edellisestä selvisin.” Palaveri on kolmen päivän kuluttua, näet osallistujalistan ja toteat, että kaikki osallistujat ovat sinulle vähintäänkin puolituttuja. Tästä huolimatta tunnet jännityksen hiipivän.