Mitä asiakkuusneuvoja tekee?

Paula Halonen

Oletko joskus miettinyt, mitä kaikenlaisten titteleiden ja nimikkeiden sisään kätkeytyy? Ja mitä niiden takana ihan oikeasti tehdään ja miksi?

Teksti Paula Halonen, asiakkuusneuvoja
Kuva Jussi Liikala
Julkaistu 3.1.2022

Minä ainakin olen. Kysymyksiä aiheuttaa, miksi jokin asia ei onnistukaan niin helposti, kuin olit ajatellut. Kerron tässä kirjoituksessa nyt omasta työstäni ja oman näkemykseni asiasta. Toivon tästä olevan apua sinulle asioiden laajemmasta ymmärtämisestä tai jos olet miettinyt hakevasi meille töihin.

Toimin Osuuspankki-ryhmässä asiakkuusneuvojana ja erikoisosaamiseni on kuolinpesän pankkiasioiden hoidossa. Yksinkertaisuudessaan asiakkuusneuvoja neuvoo asiakasta pankkiasioissa ja toteuttaa asiakkaan toimeksiantoja. Usein asiakkuusneuvojat ovat erikoistuneet johonkin tiettyyn pankkitoiminnan osa-alueeseen ja näin ollen heillä on syvempi osaaminen kyseisestä osaamisalasta.

Asiakas on aina tärkeä ja ilman asiakkaita ei tarvittaisi myöskään meitä asiakkuusneuvojia. Osuuspankit ovat myös omistaja-asiakkaiden omistama pankki, joten minusta voi ajatella heidän olevan meidän työnantajiamme. Usein asiakkaana itsekin välillä mietin, miksi toimeksiantoani ei toteuteta heti sitä pyydettäessä. Pankkitoimintaa ohjaavat myös tiukat lait ja asetukset. Pankkitoimintaa valvoo myös finanssivalvonta, joka osaltaan asettaa myös omia asetuksiaan sekä säädöksiä. Nämä kaikki ovat meidän asiakkaiden turvaksi.

Ajatellaanko asiaa hieman käytännön kannalta?

Ajatellaan, että naapurin Maija soittaisi meille pankkiin ja haluaisi tietää pankkitilini saldon. Hän tietäisi syntymäaikani, jopa henkilötunnukseni ja osoitteeni, ja vaikkapa tilinumeroni. Hän ei saisi saldoa puhelimessa tietoonsa eikä liioin konttorissa käymällä, mikäli minä en olisi antanut hänelle tiliini käyttöoikeutta. Tämä on hyvä asia, sillä en tunne ketään Maijaa eikä naapurissanikaan asu ketään Maijaa todellisuudessa. Näin ollen voin luottaa siihen, että pankin haltuun tallettamani vähäiset varani ovat turvassa. Jokainen pankin toimihenkilö on velvollinen huolehtimaan omalta osaltaan, että varani ovat turvassa ja tallessa.

Itselläni on erikoisosaamisena kuolinpesän pankkiasiat. Nämä asia ovat usein monimutkaisia. Olet saattanut lukea lehdistä juttuja monimutkaisista riitaisistakin perinnönjako- ja kuolinpesän asioista. Läheisen kuolema herättää meissä kaikissa suuria tunteita ja saatamme olla lisäksi sellaisten asioiden keskellä, joista emme usein tiedä mitään. Edesmenneelle läheiselle tulee postiluukusta laskuja vääjäämättä lähestyvine eräpäivineen, hautajaisista pitää huolehtia ja perukirjoituskin on pidettävä määräajassa. Lisäksi mahdollisesti edesmenneen henkilön tiliin ollut käyttöoikeus on poistunut. Ei ihme, että asia tuntuvat olevan monimutkaisia ja vaikeita hoitaa.

Olemme apunasi näissä haasteissa

Haluaisin tässä vaiheessa sinulle sanoa, että asiat selviävät asia kerrallaan ja on annettava itselle aikaa myös surutyön tekemiseen. Jokainen meistä tekee surutyötä omalla tavallaan ja siihen on jokaisella oikeus. Toinen haluaa heti hoitaa käytännön asiat kuntoon. Toinen lamaantuu surusta täysin. Ei ole oikeaa eikä väärää tapaa surra ja aloittaa asioiden hoitoa.

Tässä asiassa kuolinpesän pankkiasioihin perehtyneet asiakkuusneuvojat, -palvelijat ja asiantuntijat ovat sinun apunasi. Työtämme ohjaavat kuitenkin meille asetetut lait ja asetukset. Pankki on velvollinen tunnistamaan asiakkaansa ja näin ollen kuolinpesän pankkiasioita hoitavat kuolinpesän osakkaat, jotka pankin on pystyttävä eri dokumenteista todentamaan ja tunnistamaan. Kuolinpesän asioita hoitavat kuolinpesän osakkaat yhdessä tai henkilö, joka on osakkaiden valtuuttama.

Jokainen kuolinpesä on erilainen

Kuolinpesän asiat vaativat usein enemmän asiakirjoja, kuolinpesässä saattaa olla useita kymmeniä ihmisiä, joista osa voi olla toisilleen tuntemattomiakin. Tosin sanoen kuolinpesän prosessi voi kestää useitakin kuukausia ennen lopullista perinnönjakoa. Tästä ei kuitenkaan kannata yöuniaan menettää. Vaan ymmärtää, että asiat ottavat aina oman aikansa.

Suosittelen näissä asioissa luottamaan perhe- ja perintäoikeuteen perehtyneeseen asiantuntijaan, usein lakimieheen, esimerkiksi perukirjaa laadittaessa. Vaikka perukirjan voi Suomessa laatia kuka vain, on hyvä luottaa tässä ammattilaiseen, vaikka se maksaisikin. Kuolinpesän asioissa pankinkin toimintaa ohjaavat perhe- ja perintäoikeuden lait ja asetukset. Mikäli näihin asioihin ei ole perehtynyt ja laaditaan virallisia asiakirjoja, voi välillä käydä niin, että asiakirja onkin erilainen kuin oli tarkoitus. Tämä saattaa kuolinpesän osakkaiden välillä aiheuttaa jopa riitaa. Suosittelen siis turvautumaan kaikissa virallisissa asiakirjoissa sen alan asiantuntijaan. Pankki ei voi ottaa kantaa muualla laadittuihin asiakirjoihin opastamalla niiden korjaamisessa, asettua jokin osakkaan puolelle ja toista vastaan, vaan lopullisen päätöksen esimerkiksi varojen jaosta tekevät osakkaat keskenään. Olemme kuitenkin asiakkaan apuna tässäkin asiassa.

Seuraavan kerran, kun jokin asia ei onnistu heti, vaan tarvitaan lisää selvityksiä, älä hermostu. En usko kenenkään asiakaspalvelijan ammatista tai toimialasta riippumatta haluavan kysyä lisätietoja tai tarkennuksia sinulta ilkeyttään, tai hankaloittaakseen asiaa. Asiakaspalvelutyössä olevat ihmiset haluavat auttaa sinua yhdessä ratkaisemaan sinun ongelmasi ja saada asian jouhevasti hoidettua. Se on meistä molemmista mukavampaa niin. Häntä ohjaavat kuitenkin työnantajan ja toimialan antamat lait, ohjeet ja asetukset.

Hyvällä yhteistyöllä saamme vaikeatkin asiat yhdessä hoidettua kuntoon.   

Kirjoittaja Paula Halonen työskentelee asiakkuusneuvojana Raahentienoon Osuuspankissa Arjen talouden tiimissä.