Korona on viimeistään muuttanut, todennäköisesti pysyvästi, sekä asiakkaiden kyvykkyyttä käyttää erilaisia digitaalisia palveluita, että eri alan yritysten kyvykkyyttä tarjota palveluitaan ajasta ja paikasta riippumattomasti.

Entistä vanhemmat ikäpolvet ovat diginatiiveja, eikä selvää ikärajaa enää voi tunnistaa asiakkaiden kyvykkyydessä siirtyä digitaalisten palveluiden piiriin. Samalla kansainvälisten teknologiajättien luomat standardit vaikuttavat asiakkaiden odotuksiin eri toimialojen palvelussa. Data, automaatio, palvelumuotoilu ja vahva teknologinen osaaminen ovat monen toimialan peruskyvykkyyksiä. 

Finanssipalveluita on tuotettu jo vuosikymmeniä vahvalla IT-osaamisella. Palvelut kuitenkin käännettiin toimihenkilöiden toimesta analogisiksi pankin konttorissa. 1990-luvulla alkanut tehokkuuden ajama kehitys johti palveluiden viemiseen verkkoon, ja verkkopankkien aikakausi alkoi.

Itsepalvelu ja verkkoasiointi kehittyi nopeasti ja muodostui valtavirraksi. Pankkien omaan turvalliseen asiointiin luomat tunnukset muodostuivat de facto -identiteeteiksi digitaaliseen asiointiin, joka on mahdollistanut finanssitoiminnan lisäksi monella muulla toimialla turvallisen tavan asioida.

Digitaalinen kehitys voimakkaan teknologisen kehityksen mahdollistamana ei pysähdy. Voimmekin tunnistaa erilaisia trendejä, miten teknologia tulee mahdollistamaan entistä älykkäämmän ja personoidun palvelun. 

Digitaaliset palvelut muuttuvat vuorovaikutukseltaan yhä ihmismäisemmiksi ja lähestyvät kokemukseltaan luonnollisen henkilön kanssa asiointia. Puhutaan teknologian humanisaatiosta. Automaatiota tulee yhä enemmän jopa loppuasiakasrajapintaan ja asiakaspalveluun, kun tähän asti automaatio on rajoittunut enemmän taustaprosesseihin.

Luonnollisella kielellä tapahtuva asiointi tulee kehittymään merkittävästi digitaalisissa palveluissa ja se voi tapahtua sekä tekstin että puheen välityksellä. Tekoälyä hyödyntävät digitaaliset assistentit pystyvät tekemään yhä vaativampia tehtäviä ja avustamaan asiakkaita arjen taloudessa sekä neuvomaan vaurastumisessa ja riskien hallinnassa.

Osana humanisaatiota tullaan näkemään myös merkittävää palveluiden personoinnin kasvua, minkä kautta palveluiden sisältö räätälöityy kullekin asiakkaalle henkilökohtaisemmaksi ja hänen tilanteeseensa sovitetuksi. Humanisaatio ei ole vain päälle liimattu käyttöliittymäkerros, vaan se tulee vaikuttamaan tuotetarjooman rakenteeseen, ja siirtämään fokusta pois yksittäisistä transaktionaalisista tuotteista enemmän kohti kokonaisvaltaista asiakassuhdetta: ”Yhdessä yli kaikkien aikojen”. 

Suurena teknologioiden mahdollistamana muutoksena finanssialalla tullaan näkemään kasvava finanssituotteiden jakelu erilaisten muiden toimialojen palveluiden osana. Finanssipalveluiden jakelu kolmansien osapuolien kautta ei ole toimialallamme uutta, vaan sitä on tehty esimerkiksi pankkipuolella ns. kumppanikanavan kautta ja vakuutuksessa ns. asiamieskanavia hyödyntäen.

Moni ei miellä autovahingon käsittelyä autokorjaamolla asioinniksi vakuutusyhtiön kanssa, tai autokaupassa tehtyä osamaksusopimusta pankin lainaprosessiksi. "Embedded finance" tuo finanssialan palvelut saumattomasti osaksi jonkun toisen yrityksen asiakaskokemusta ilman, että käyttäjät kokisivat siirtyvänsä johonkin toiseen palveluun.

Digitaalisia rajapintoja hyödyntämällä prosessit automatisoituvat eikä kolmansien osapuolien kautta tapahtuvaan jakeluun liity taustalla mitään manuaalisia prosesseja. Embedded finance ei korvaa finanssitoimijan omia kanavia, mutta mahdollistaa esimerkiksi alipalveltujen asiakassegmenttien paremman tavoittamisen yhteistyökumppanien kautta. Tässäkin mennään digitaalisessa muodossa pankkitoiminnan juurille, tuomalla palvelut sinne missä asiakas muutenkin on. Kuten jo 100 vuotta sitten, kun pankin konttori laitettiin keskelle kirkonkylää palveluiden luo. 

Data tulee olemaan merkittävä muutoksen moottori digitaalisten palvelukokemusten takana. Yksi merkittävä hyödyntämisen alue tulee olemaan palvelun personointi, jonka kautta palveluiden sisältö kohdentuu kullekin henkilölle ja jopa hänen senhetkiselle kontekstilleen erikseen. Datan paremman hyödyntämisen kautta palveluihin tulee enemmän ennakoivuutta ja prosesseja voidaan käynnistää automaattisesti ilman asiakkaalta vaadittavia tietoisia toimenpiteitä.

Parempien datakyvykkyyksien myötä monien prosessien reaaliaikaisuus lisääntyy, mikä näkyy selkeänä kokemuksen parantumisena asiakkaille. Osana reaaliaikaisuutta myös organisaatioiden välisestä datan siirrosta poistuu kitkaa, kun tieto liikkuu rajapintojen kautta.

Finanssialalla tullaan näkemään kasvavaa oman toimialan ulkopuolisen datan käyttöä, koska pelkkä omista järjestelmistä tehtävä analytiikka menettää ajan myötä kilpailuetuaan kaikkien alan toimijoiden tehdessä samankaltaista data-analyysiä. 

Asiakkaiden perustarpeet ovat ajassa pitkälle muuttumattomia. Finanssitoiminta, kuten muutkin toimialat muuttuvat teknologisen kehityksen ja asiakasodotusten myötä. Finanssitoimijan peruskyvykkyydet, unelmien mahdollistaminen ja turvallisuuden varmistaminen pysyvät. Vahva brändi, ansaittu luottamus ja moderni paikallisuus ovat arvoja myös digitaalisessa toimintaympäristössä. 

Lue myös:

Asuntolainanottajan maksukyvyn stressitestaus ja lainojen korkosuojat ovat sekä asuntovelallisen että koko kansantalouden etu

Kaikkien aikojen taitavimmat yli 65-vuotiaat digiasiakkaat‍

Sääntelymaratonin loppukiri – katsaus EU-komission loppukauteen‍