Asiantuntijoiden odotetaan työssään olevan asiakaskeskeisiä, ratkaisukykyisiä ja palvelevan asiakkaitaan heidän omien odotuksien mukaisesti. Lisäksi asiantuntijoilta odotetaan tehokkuutta, suorituksia ja nopeita myyntituloksia. Samanaikaisesti riskitietoisuuden ja riskienhallinnan merkitys on finanssitoimialalla tapahtuneen sääntelyn seurauksena kasvanut, painottaen enenemissä määrin sen toimijoilta tarkkaa harkitsevaisuuttaa ja huolellisuutta.

Ensisilmäyksellä nämä tavoitteet voivat vaikuttaa yhteensopimattomilta ja jopa ristiriitaisilta. Ne herättävät kysymyksen, voiko organisaatiossa liiketoiminta samanaikaisesti olla asiakaskeskeistä ja myyntihenkistä sekä perustua vahvaan riskienhallintakulttuuriin?

Omassa työssäni olen usein kuullut kommentin kollegoiltani, että on paljon helpompaa myydä ajatus tai ratkaisu asiakkaalle kuin oman organisaation riskienhallinnalle. Olen joskus kuullut jopa semmoisenkin ilmaisun, että "organisaatiossa liiketoiminta painaa kaasua ja riskienhallinta jarruttaa, tämä on työnjako". Lisäksi sisäiset prosessit ja eri järjestelmät koetaan monimutkaisiksi, ja itse asiakastyöhön ei tunnu jäävän riittävästi aikaa. Olen myös itsekin kokenut omassa työssäni paikoittain ajan puutetta, stressiä ja ahdistusta sekä riittämättömyyden tunnetta, että teenkö sitten niin tai näin, teen väärin.

Tästä kaikesta syntyy helposti käsitys, että liiketoiminnan näkökulma ei aina ole tasapainossa riskienhallinnan kanssa. Päinvastoin ne tuntuvat voimilta, jotka vievät meitä eri suuntiin. Toisaalta ne voivat myös paljastaa alla piilevän paradoksin.

Paradoksien hallitseminen

Kestävä ja menestyvä pankkitoiminta tarvitsee onnistuneen riskienhallinnan, joka huolehtii riskien tasapainosta, operatiivisen toiminnan laadukkuudesta ja toimintavarmuudesta. Tästä näkökulmasta myynti ja riskienhallinta eivät ole toisistaan irrallisia toimintoja, toistensa vastakohtia tai poissulkevia. Pikemmin ne heijastavat polariteetteja ja ovat toisiaan täydentäviä, jotka ohjaavat meidän jokapäiväistä työtämme ja päätöksentekoamme. Tästä näkökulmasta vahva riskienhallinta on asiakkaiden tuntemista ja auttamista. Kun tunnemme asiakkaamme, voimme parhaiten tarjota juuri heidän tilanteeseensa sopivimmat ratkaisut, jonka kautta me molemmat voimme menestyä.

Paradoksien hyväksyminen ja ymmärtäminen voivat antaa meille uusia näkökulmia työnteolle, joiden avulla voimme saavuttaa luovia ja kestäviä ratkaisuja. Tarkoituksena ei ole jännitteiden ja ristiriitojen lieventäminen tai poistaminen, vaan pikemmin niiden yhdistäminen ja oikean balanssin löytäminen. Tavoite on vastata samanaikaisesti taloudellisiin, sosiaalisiin ja vastuullisiin tavoitteisiin sekä organisaation että yhteiskunnan tasolla. Käytännön työssä tämä voi tarkoittaa, että osaamme huomioida niin liiketoiminnalliset kuin riskienhallinnalliset näkökulmat ja optimoida riskinoton, eli ottaa oikean kokoisia riskejä oikeissa paikoissa.

Asiantuntijuus on enemmän taidetta kuin tiedettä

Itselläni on työurallani pitkä tausta yritysrahoituksen parissa. Yritysrahoitus on laaja ja vastuullinen sekä moniulotteinen kokonaisuus, johon liittyy usein myös epäselvyyttä ja epävarmuutta. Varsinkin suurempien asiakkaiden hoito ja niihin liittyvät päätökset on vaikea automatisoida tai rationalisoida.

Yritysrahoituksen parissa työskentelevillä asiantuntijoilla, kuten päättäjilläkin, on oman työnsä tueksi olemassa erilaisia laadullisia tavoitteita, ohjeita ja riskipoliitikkoja. Nämä työkalut muodostavat työnteolle suunnan ja raamit, samanaikaisesti, kun ne ylläpitävät organisaatiossa tiettyä järjestystä, työn laatua ja ennustettavuutta. Toisaalta ne eivät voi antaa oikeata vastausta tai ratkaisua kaikissa tilanteissa. Toisin sanoen, asiat kuten asiakasvalinta ja päätöksenteko jättävät aina tilaa henkilökohtaiselle pohdinnalle ja arvioinnille. Ohjeet ja politiikat vaativat sen lukijalta taitoa yhdistää ja suhteuttaa kuilu sen ja ulkopuolisen ympäristön välillä sekä suhteuttaa se vallitsevaan tilanteeseen.

Tähän kytkeytyy myös, mitä haluan kutsua asiantuntijatyön paradoksiksi. Asiantuntijuuteen liitetään usein tarve tietää, mikä samalla muodostaa sen suurimman haasteen. Todellisuudessa käytännön asiantuntijatyö käsittää tasapainoilua ja kamppailua erilaisten jännitteiden ja ristiriitaisten asioiden kanssa, herkkyyttä erilaisille polariteeteille, monitahoisten ja monimutkaisten tilanteiden heijastamista ja ymmärtämistä sekä navigointia ympäristössä, johon liittyy epäselvyyttä ja epävarmuutta, ja jonka kehitystä ei voi tarkoin ennustaa. Tämä on enemmän taidetta kuin tiedettä, henkilökohtaista taitoa ja kokemuksen kautta tullutta viisautta, jota on vaikea asettaa sanoiksi tai pelkistää selkeiksi säännöiksi ja teorioiksi.

Lopuksi tuomalla esille aiheen paradoksaalisen ajattelun, haluan antaa organisaation jäsenille työkalun kehittää semmoista ajattelua, joka on koneille ja roboteille vaikeata ja joka kestää aikaa. Paradoksaalinen ajattelu löytyy myös ketterän toimintatavan ja itseohjautuvuuden keskiöistä. Se on oleellinen tämän päivän ja tulevaisuuden työelämän taito, niin johtajille kuin asiantuntijoille.

Paradoksaalinen ajattelu: