Onko viestissä kyseessä huijaus vai ei, millaisia palvelumaksuja pankissa on, ja koska konttorit ovat auki? Nämä kysymykset toistuvat useissa somen keskusteluissa tai somen kautta OP:lle tulleissa viesteissä.

OP:lla näihin yhteydenottoihin ja kommentteihin vastaa nelihenkinen tiimi Joensuusta. Tiimin kuuluvat Markku Haakana, Ville Kärkkäinen, Oona Riutta ja Mona Räsänen. Nelikko moderoi lähes kaikkia OP Ryhmän somekanavia, eli he käyvät läpi jokaisen kysymyksen ja kommentin, oli se sitten yksityinen tai julkinen.

– Teemme tätä rakkaudesta lajiin ja haluamme olla Suomen paras someaspa. Haluamme auttaa asiakaitamme siellä, missä hekin tykkäävät viettää aikaansa. Haluamme myös tuoda asiakkaan ääntä kuuluviin, kertoo Markku Haakana. 

Somen asiakaspalvelun tiimiläiset tietävät, mistä finanssialan asioista suomalaiset ovat kiinnostuneita tai mistä he kaipaavat lisätietoja.

– Pääasiassa asiakkaat ovat aina kamppailleet arjen peruspankkiasioiden kanssa, eli maksamisen palveluiden, kuten korttien, verkkopalveluiden ja laskujen maksamisen kanssa. Muita yleisiä aiheita ovat palvelumaksut ja konttoreiden aukioloajat, nämä eivät ole oikeastaan koskaan jääneet pois keskusteluista. Ikävä kyllä yksi yleisimmistä aiheista tällä hetkellä ovat erilaiset huijaukset, lähinnä huijausviestit. Meiltä kysytään, että onko tässä kyseessä huijaus vai ei.

Ilman nelihenkistä tiimiä moni OP:n somekanaviin tullut kysymys tai kommentti jäisi todennäköisesti vastaamatta. Lisäksi huijausten uhreja voisi olla enemmän, jos tiimi ei olisi poistamassa ja blokkaamassa huijausyrityksiä. 

Someaspa auttaa asiakkaita toimimaan turvallisesti somessa

Huijaukset ovat lisääntyneet viime vuosina digitaalisilla alustoilla, kuten somessa, matkapuhelimissa ja sähköpostissa. Huijarit, jotka yrittävät päästä käsiksi esimerkiksi kansalaisten pankkitunnuksiin, toimivat moni eri tavoin ja huijauksia on välillä vaikeata havaita. Tässä OP:n somen asiakaspalvelu on valppaana. 

– Estämme OP Ryhmän tileiltä feikkiprofiilit, sekä poistamme niiden lähettämät kommentit. Lisäksi varoitamme somessa huijausviesteistä, sanoo Haakana.

Somen asiakaspalvelu valvoo myös sitä, että keskustelu pysyy yleisesti aisoissa kanavien määrittelemien yhteisönormien mukaisena. Samalla asiakaspalvelu opastaa yleisluontoisesti finanssialaan liittyvissä kysymyksissä, sillä laki- ja tietosuojan vuoksi somessa asiakkailta ei kysytä henkilötietoja. 

– Moni kuitenkin lähettää somen kautta sellaisia tietoja, kuten kuvia passeista tai ajokorteista, yhteystietoja osoitteineen ja henkilötunnuksineen, joita somessa ei koskaan saisi lähettää. Jokaisen kannattaa muistaa, että esimerkiksi Facebookissa lähetettyjä yksityisviestejä ei voi enää poistaa, eli tiedot jäävät sinne, Haakana sanoo.

Somen asiakaspalvelu on toiminut 10 vuotta

Somen asiakaspalvelun työ on perustaltaan samaa, kuin mihin se perustettiin huhtikuussa 2014, eli kymmenen vuotta sitten.

– Syy someaspan perustamiseen oli aika yksinkertainen. Somekanavan sisällöstä vastaavilla ei ollut aikaa eikä varsinkaan osaamista hoitaa lisääntynyttä kommenttimäärää ja viestejä, mitä somekanavista tuli sisään. Somekanavista vastaavilla henkilöillä oli silloin, kuten nytkin, myös muita markkinoinnillisia ja viestinnällisiä työkokonaisuuksia kuin some. Tarvittiin palautekäsittelyyn tottunutta porukkaa, kertoo somen asiakaspalvelua perustamisessa mukana ollut Tuomas Karinen. 

Alussa someasiakaspalvelun tehtävänä oli vastata kysymyksiin ja moderoida keskustelua Facebookissa ja Twitterissä kahden asiakasneuvojan voimin. He tekivät moderointia muiden tehtäviensä ohessa. Nykyisellään tekeminen on laajentunut kokopäiväiseksi työksi. Myös kanavia on nyt enemmän. 

– Vastailemme OP-mobiilia koskeviin kysymyksiin sovelluskaupoissa, Googlessa vastaamme Osuuspankkien konttoreita koskeviin arvosteluihin sekä pidämme yllä konttoreiden yhteystietoja, Haakana kertoo.

Somen asiakaspalvelun tiimi tekee someen myös videoita, joissa ratkotaan arjen pankkipulmia.  

Somen asiakaspalvelu vaatii laajaa osaamista

OP Ryhmän somekanavissa kysyjiä ja kysymyksiä on paljon. Kysymyksiin ei voi vastata mitä sattuu, vaan osaamista pitää olla monesta eri aihealueesta.

Markku Haakana, Ville Kärkkäinen, Oona Riutta ja Mona Räsänen ovat kaikki aloittaneet uransa pankin asiakaspalvelun tehtävissä, eli vastailemalla puheluihin, chatteihin ja verkkoviesteihin. Työstä on karttunut hyvät eväät sometyöhön ja kattava osaaminen rahoitusalalta.

– Tämän lisäksi olemme todella eteviä ja nopeita etsimään tietoa eri lähteistä, ja vuosien varrella meille on karttunut laaja sidosryhmäverkosto, joilta myös tarvittaessa saamme vastausapua, Haakana sanoo.  

Somen asiakaspalvelussa työskentelyssä altistuu toisinaan myös turhautumiselle ja haistattelulle.

– Saamme usein kuulla kommenttia häiriöistä ärsyyntyneiltä asiakkailtamme, että menkää korjaamaan esimerkiksi OP-mobiili, älkääkä istuko siellä somessa. Hyvä kuitenkin muistaa, että työyhteisössämme työskentelee yli 13 000 työntekijää ja meillä on jokaisella omat työt tehtävänämme, Haakana muistuttaa.

Toisinaan viestit voivat olla myös hauskoja.

– Eräs Englannissa asuva seuraajamme kyseli meiltä, josko meillä olisi lähettää hänelle hippo-säästölippaita. Hän on kuulemma kerännyt niitä jo vuosia ja omistaa ison kokoelman. Hän haluaisi vain antaa kodittomille hipoille uuden kodin.

Työntekijäksi OP:lle? OP:lla pääset rakentamaan ja tuottamaan palveluita, joilla on jopa miljoona kuukausittaista käyttäjää. Kiinnostuitko? Katso avoimet tehtävät‍

Lue myös:

“Sitä ei aina näe itseään sellaisena kuin muut näkevät” – työkavereilta saatu palaute nosti tunteet pintaan

Naisjohtajuuden tila Suomessa heikentymässä: OP Yrityspankin toimitusjohtajalla ratkaisuja suunnan kääntämiseen‍

Vanhempainvapaata hyödyntävä Asko: Opin tuntemaan tyttäreni ja luomaan häneen erilaisen yhteyden‍