Asiakaspalvelija ei ole selvännäkijä

Päivi Heikkilä

Ostamassasi tuotteessa tai palvelussa on vikaa ja koitat saada yhteyttä yrityksen asiakaspalveluun. Puhelimessa sinua on vastassa numerokoodeja näpyteltäväksi robottiäänen ohjeistuksen mukaan, mutta ohitat ne, sillä et jaksa etsiä tarvittavia lukuja mistään. Päästyäsi asiakaspalvelijan puheille, hän lopulta kertoo, ettei asiaa voida hoitaa puhelimessa ja ohjaa asioimaan paikan päällä.

Teksti Päivi Heikkilä, AFC Officer
Kuva Reetta Muranen
Julkaistu 30.3.2022

Niinpä päätät lähteä paikan päälle asioimaan ihmisen kanssa. Jonotettuasi asiakaspalvelijan puheille ikuisuudelta tuntuvan ajan, pääset vihdoin tiskille. Riippuen siitä, minkä tyyppinen palvelu on kyseessä, asiakaspalvelija pyytää sinulta tositteita, henkilötodistusta tai jotain muuta asiakirjaa, joka ei tietenkään ole tullut mukaasi. Ilman asiakirjoja ei asia etene ja joudut lähtemään tyhjin käsin kotiin. Sinua kiukuttaa ja ihmettelet, miten heikoksi on asiakaspalvelu mennyt, kun ei rehellisen ihmisen sana enää riitä asioiden kuntoon saattamiseksi.

Onko kyse kuitenkaan asiakaspalvelun heikosta laadusta? Mietitäänpä asiaa hetki asiakaspalvelijan näkökulmasta. Vastaat puheluun, jossa asiakas ei ole ollut halukas näpyttelemään palvelun alussa pyydettyjä numerokoodeja. Asiakas ilmoittaa nimensä olevan Antti Asiakas ja hän haluaa hoitaa nyt hyvin henkilökohtaisia palveluitaan kuntoon. Antti Asiakkaan nimisiä asiakkaita on teillä useita, etkä tiedä kuka heistä hän on. Itse asiassa et voi tietää onko asiakkaan nimi edes se, minkä hän on ilmoittanut, sillä hän ei ole tunnistautunut puheluun mitenkään. Tiedustellessasi varovasti tarkempia tietoja asiakkaasta, hän hermostuu eikä halua vastata kysymyksiisi.

Koitat ystävällisesti kertoa, ettei asiaa voida hoitaa puhelimitse ja ohjaat hänet paikan päälle hoitamaan asiaa kuntoon. Muistutat ottamaan mukaan kaikki tarvittavat asiakirjat. Kun Antti Asiakas lopulta on asiakaspalvelutiskillä hoitamassa asiaa ilman asiakirjoja, hän kiroaa huonoa palvelua ja uhkaa vaihtaa toiseen yritykseen. Kyllähän asiakaspalvelijan olisi pitänyt hänet tunnistaa ilman asiakirjoja, olihan se sama ihminen silloin viime vuonnakin, kun hän viimeksi kävi asioimassa.

Laadukkaan palvelun varmistamiseksi

Kyseinen tilanne turhauttaa – usko tai älä – lähes yhtä paljon asiakaspalvelijaa kuin asiakasta. Asiakaspalvelijan työnä on tuottaa hyviä kokemuksia, saada hoidettua asiakkaiden asioita eteenpäin kohti toivottua lopputulosta. Jokainen huono asiakaskokemus on asiakaspalvelijalle jonkin asteinen epäonnistuminen, johtuipa se mistä syystä tahansa. Asiakaspalvelija ei kuitenkaan ole selvännäkijä. Hän ei voi tietää kuka asiakas todella on, onko tällä henkilöllä oikeutta hoitaa kyseistä asiaa, tai pahimmassa tapauksessa, onko tällä yleensä edes puhtaat jauhot pussissa, ellei asiakas tunnistaudu sähköisellä tunnistautumisella tai todenna henkilöllisyyttään vaatimukset täyttävällä todistuksella. Eikä tässä ole kyse kiusanteosta, vaan ennemminkin laadukkaasta asiakaspalvelusta.

Oikeasti laadukas asiakaspalvelu huolehtii asiakkaan eduista. Tähän sisältyy sen varmistaminen, ettei kukaan asiaton pääse puuttumaan asiakkaan tietoihin tai palveluihin. Jos kuka tahansa voisi soittaa eri yritysten asiakaspalveluun, esitellä itsensä Antti Asiakkaaksi ja tilata tavaroita tai palveluita omaan osoitteeseensa Antin laskuun, ei oikean Antti Asiakkaan eduista olisi huolehdittu riittävästi. Jos asiakaspalvelutiskillä Antti Asiakkaan nimellä esittäytyvälle henkilölle kerrottaisiin palveluista tai vaikkapa annettaisiin hyvitystä viallisen tuotteen tai palvelun vuoksi, ilman, että henkilöllisyyttä todennettaisiin asiakirjoilla, ei kukaan voisi olla varma siitä menevätkö tiedot tai hyvitykset oikealle henkilölle.

Ei kiusalla vaan asiakkaan vuoksi

Nykypäivänä, kun huijareita on liikkeellä jatkuvasti enemmän, on asiakaspalvelun entistä tärkeämpää huolehtia asiakkaiden eduista varmistamalla se, kenen kanssa asioita hoidetaan. Vaikka kuinka sitä toivoisi, että rehellisen ihmisen sanaan voisi luottaa, on aivan mahdotonta erottaa äänen tai ulkonäön perusteella, kuka on rehellinen ja kuka ei. Tarvitaan todentamista.

Helppo ja turvallinen ovat mahdoton yhtälö asiakaspalvelussa. Jos palvelu on tehty hämmästyttävän helpoksi, on aiheellista kysyä itseltään, kuinka paljon tällaiseen palveluun voi luottaa ja onko se oikeasti turvallista. Niin kauan kuin asiakaspalvelussa huolehditaan asiakkaan tunnistamisesta, huolehditaan myös asiakkaan eduista. Vaivannäkö kannattaa aina, mutta varsinkin jos on kyse tärkeistä palveluista tai tuotteista. Niinpä seuraavan kerran, kun asioit asiakaspalvelussa, muista, ettei asiakaspalvelija ole selvännäkijä sen enempää kuin kiusantekijä, vaan vilpittömästi huolehtimassa sinun eduistasi.

Kirjoittaja Päivi Heikkilä työskentelee AFC Officerina OP:n Asiakkaan tuntemisen tiimissä Tribedo Oy:lla.