Ikäpositiivisuudella ei ole mitään tekemistä iän kanssa

Päivi Heikkilä

Työtoverini sai hiljattain asiakaspalautteen, jossa häntä kiitettiin erikseen siitä, ettei hän alkanut puhua eri tavalla asiakkaalle kuultuaan tämän iän. Palaute paitsi kertoi työtoverini ammattitaidosta, myös herätti työyhteisössämme keskustelua ikäpositiivisuudesta. En nimittäin tiedä, minkä ikäinen tuo kyseinen asiakas oli: hän saattoi olla 85-vuotias, mutta aivan yhtä hyvin vasta 15. Ikäpositiivisuudella ei oikeastaan ole mitään tekemistä iän kanssa.

Teksti Päivi Heikkilä, asiakasneuvoja
Kuva Reetta Muranen
Julkaistu 22.11.2021

Terminä ikäpositiivisuus usein ensimmäisenä liitetään suhtautumiseen hieman jo varttuneempaan tai iäkkäämpään väestöön. Nopeasti tehty gallup työyhteisön keskuudessa kuitenkin osoitti minulle, että käsitys ikäpositiivisesta asiakaspalvelusta vaihtelee hurjan paljon sen mukaan, minkälaisissa työtehtävissä itse työskentelee ja minkä ikäinen henkilö itse on. Useampikin työuraansa vasta aloittelemassa ollut kollega nimittäin kertoi kokeneensa nuoren ikänsä vuoksi joskus ammatillisen osaamisensa ja ymmärryksensä vähättelyä asiakkaiden suunnalta. Onneksi työyhteisössä tällaista ei ollut koettu.

Ikäpositiivisuudessa ei siis ole niinkään kyse siitä, miten suhtaudumme tietyn ikäisiin ihmisiin. Kyse on enemmänkin siitä, että osaisimme suhtautua kunnioittavasti ja hyväksyvästi kaiken ikäisiin ihmisiin. On totta, ettei nuorella voi olla samaa elämänkokemusta ja ymmärrystä tietyistä asioista. Pankkiasioiden hoitaminen on opettelua monelle vasta täysi-ikäiseksi tulleelle, mutta asiakaspalvelussa tehtävänä onkin auttaa heitä oppimaan. Iäkkäämmälle väestölle oman taloutensa hoitaminen on monesti vuosien saatossa muodostunut kunnia-asiaksi, mutta nykyteknologia ja muutokset toimintatavoissa luovat haasteita. Olipa kyse minkä ikäisestä asiakkaasta tahansa, jokainen ansaitsee tulla kohdatuksi ihminen ihmisenä.

Monipuolinen ikärakenne on rikkaus

Olen itse ehtinyt elää nuoruuttani jo vähän pidemmän aikaa. Elämänkokemusta on kertynyt ja monesta asiasta ajattelen nyt eri tavalla kuin vastavalmistuneena 20 vuotta sitten. Asiakaspalvelutyössä tästä on ollut minulle etua, kun olen voinut ammentaa omasta kokemuksestani lisäarvoa niin asiakaskohtaamisiin kuin työtovereilleni. Vaikka asiakaspalvelu helposti mielletään nuoremman väestön astinlaudaksi kohti sitä unelmien työpaikkaa, uskon, että meillä varttuneemmillakin tekijöillä on runsaasti annettavaa tällä alalla. On työyhteisön etu, mitä monipuolisempi ikärakenne ja sukupuolijakauma yhteisössä vallitsee.

Asiakaspalvelussa ikäpositiivisuutta, tai kunnioittavaa suhtautumista kaikenikäisiä kohtaan, voidaan siis katsoa niin suhteessa työssä kohdattaviin asiakkaisiin kuin työtehtävään rekrytoitaviin henkilöihin. Jos varttuneempi henkilö saattaakin hieman hitaammin omaksua uusia asioita, hänen etunsa on se, ettei kaikkea tarvitse aloittaa opettelemaan aivan alusta. Nuoremmilla uuden oppiminen voi olla nopeampaa ja energiaa siihen on runsaammin, mutta sitä tarvitaankin, kun kokemus puuttuu.

Keskustelu ikäpositiivisuudesta on sinänsä hyvä asia, se nostaa esiin tarpeen lisätä ymmärrystä eri ikäluokkien välillä. Ymmärrystä ja empatiaa tarvitaan kaikessa ihmisten välisessä kanssakäymisessä.  Asiakasneuvonnan näkökulmasta katsottuna juuri empatia ansaitseekin tulla nostetuksi seuraavan blogitekstini aiheeksi - siitä siis ensi kerralla lisää.

Kirjoittaja Päivi Heikkilä työskentelee asiakasneuvojana Tribedo Oy:n Joustavassa asiakaspalvelussa, OP:n henkilöasiakkaiden pankkipalveluiden monikanavaneuvonnassa. Hänen kiinnostuksen kohteisiinsa kuuluvat yrityskulttuurin elementit ja erityisesti niiden vaikutus asiakaskokemuksen muodostumiseen. Asiakasneuvojana hän on todistanut ammattitaitonsa tuloksillaan ja tehokkuudellaan.