Empatia – edellytys onnistuneeseen asiakaskokemukseen

Päivi Heikkilä

Eri alojen asiakaspalvelua yhdistävä tekijä on se, kuinka laajasti elämän koko kaari siellä näkyy. Toki toisilla aloilla eri elämänvaiheet näkyvät vahvemmin kuin toisilla, mutta väitän, että jokainen asiakaspalvelussa pidempään työskennellyt on joutunut vastakkain niin elämän synnyn kuin kuoleman kanssa. Näissä tunnepitoisissa kohtaamisissa asiakasneuvojan tärkeimpiä ominaisuuksia onkin empatia.

Teksti Päivi Heikkilä, asiakasneuvoja
Kuva Reetta Muranen
Julkaistu 29.12.2021

Empatia on kyky tai oikeastaan taito ymmärtää, mitä toinen ihminen kokee tämän näkökulmasta, eli itsensä asettamista toisen asemaan. Sanon sitä taidoksi, sillä se on opeteltavissa oleva ominaisuus, ei sellainen, mitä joko on tai ei ole. Asiakaspalvelussa empatiataidot ovat perusedellytys hyvän asiakaskokemuksen aikaan saamiselle. 

Asiakaspalvelu on jatkuvaa keskustelua, neuvontaa, ongelmanratkaisua ja toisinaan haastavia kohtaamisia. Tämä kaikki vaatii keskusteluälykkyyttä. Helena Åhmanin teos "Keskusteluälykkyys painetilanteissa" on erinomainen oppikirja keskusteluälykkyyden kehittämiseen. Teoksessa nostetaan empatiataidot merkittäväksi osaksi keskusteluälykkyyttä, ja voitaisiinkin tiivistää keskusteluälykkyyden olevan suoruuden ja empatian tilanteeseen sopivan suhteen löytämistä. 

Liiallinen empatia ei johda muuhun kuin asiakasneuvojan henkiseen kuormittumiseen. On siis osattava säännellä empatian määrää eri tilanteissa. Asiakasneuvojan työ on kuitenkin ensisijaisesti neuvoa, opastaa tai ratkaista asiakkaan tilannetta ja siksi tarvitaan myös suoraa, selväsanaista puhetta. Empatiassa vellominen ei ratkaise asiakkaan tilannetta eikä vastaa hänen tarpeisiinsa. Liiallinen suoruus taas saa aikaan kylmältä ja kalsealta tuntuvan asiakaskokemuksen ja saattaa nostaa asiakkaan kynnystä asioida tarvittaessa uudelleen. 

Suhdeluku ratkaisee

Mikä sitten on se sopiva suhde empatian ja suoruuden välillä? Tämä on kysymys, joka erottaa kokeneen ja kokemattoman asiakasneuvojan toisistaan. Kokenut tekijä on harjoituksen kautta oppinut aistimaan tilanteeseen sopivan suhteen näiden kahden välille, kun taas aloitteleva tekijä joutuu vielä keskittymään ankarasti löytääkseen sopivan tavan ilmaista empatiaa ja suoruutta asiakaskohtaamisessa. Mutta ei hätää, kyllä kokemus opettaa!

Oman jaksamisen kannalta on tärkeää, ettei anna liiallisen empatian ottaa valtaa työssään. Asiakasneuvojalla on yleensä kuitenkin tietyt sovitut raamit, joiden sisällä hän pystyy asiakkaita auttamaan. Jos asiakkaan ongelma ei niissä raameissa ratkea, saattaisi käydä niin, että asiakasneuvojan liiallinen empatia ottaa ongelman kannettavakseen vielä senkin jälkeen, kun kohtaaminen on ohi. Eikä se mitään, jos kyse on yhdestä asiakkaasta. Mutta asiakaspalvelussa yleensä tulee päivittäin paljon kohtaamisia ja jos joka päivä vaikkapa sen yhden asiakkaan ottaa kannettavakseen, on kuorma muutamassa viikossa jo aivan valtava. On siis opittava päästämään irti. 

Katleena Kortesuo totesi pitämällään luennolla, että asiakaspalvelun mielletään usein olevan alipalkattua suhteessa työn henkiseen kuormittavuuteen. Valitettavasti tämä pitää paikkansa joillain aloilla, varsinkin niissä tehtävissä, missä vastaan tulee näitä syntymään ja kuolemaan liittyviä kysymyksiä. Näissä tilanteissa, kun asiakasneuvojalta vaaditaan usein todella ammattimaista osaamista työhönsä, kuuluisi sen tuntua myös palkkauksessa. En vaan tiedä, onko olemassa sellaista ammattinimikettä kuin asiakasneuvonnan asiantuntija. Jos ei vielä ole niin tehdään sellainen. 

Lähteet:

Helena Åhman, Keskusteluälykkyys painetilanteissa. 2019.

Katleena Kortesuo, luento HAMK ”Asiakaskokemus – mitä se on ja miksi se haisee?” 1.10.2021.

Teksti on julkaistu ensimmäisen kerran blogissa 2.11.2021
Elämää asiakaspalvelussa: empatia (sellaistaolenmiettinyt.blogspot.com)

Kirjoittaja Päivi Heikkilä työskentelee asiakasneuvojana Tribedo Oy:n Joustavassa asiakaspalvelussa, OP:n henkilöasiakkaiden pankkipalveluiden monikanavaneuvonnassa. Hänen kiinnostuksen kohteisiinsa kuuluvat yrityskulttuurin elementit ja erityisesti niiden vaikutus asiakaskokemuksen muodostumiseen. Asiakasneuvojana hän on todistanut ammattitaitonsa tuloksillaan ja tehokkuudellaan.