Miksi jokaisen tulisi työskennellä asiakaspalvelussa vähän aikaa?

Päivi Heikkilä

Onpa kyseessä toimitusjohtaja tai tuotantotyöntekijä, jokaisen yritykseen tulevan työntekijän perehdytykseen tulisi kuulua työskentely asiakaspalvelussa vähän aikaa. Miksi? Koska asiakaspalvelu on ikkuna koko yrityksen toimintaan.

Teksti Päivi Heikkilä, asiakasneuvoja
Kuva Reetta Muranen
Julkaistu 15.11.2021

Olen toiminut asiakasneuvojana sekä asiakaspalvelutehtävissä monissa eri alojen yrityksissä ja kaikissa toistuu sama kaava. Jos yrityksen viestintä asiakkaille ei toimi, se näkyy aspassa, tai jos tuotannossa on haasteita, se näkyy aspassa. Mikäli nettisivuilta on vaikea löytää tietoja, tai tekniikka sivuilla ei toimi, se näkyy aspassa. Oikeastaan kaikki se, mikä yrityksen toiminnassa vaatisi kehittämistä, näkyy ja kuuluu aspassa. 

Tämän lisäksi asiakaspalvelussa saa kattavan käsityksen siitä, millaisista ihmisistä yrityksen asiakaskunta koostuu, mitä palveluja eri segmentit tarvitsevat tai arvostavat ja mitä pidetään turhana. Nykypäivänä mikään ei ole yhtä tärkeää yritystoiminnassa, kuin asiakkaan ymmärtäminen. Simon Sinekiä lainatakseni: "If you don´t understand people, you don´t understand business"- jos et ymmärrä ihmisiä, et ymmärrä liiketoimintaa. 

Aliarvostuksesta jalustalle

Kaikki yritystoiminta perustuu ihmisiin. Ostajat, työntekijät ja sidosryhmät ovat kaikki ihmisiä, joilla on omat tarpeensa ja toiveensa. Asiakaspalvelussa ollaan siis koko yritystoiminnan ytimessä: se tulisi nähdä huikeana mahdollisuutena kerätä tietoa ja kehittää toimintaa yhtiötasoisesti. Asiakaspalvelu on avaintekijä yrityksen matkalla menestykseen. 

Menestystä halajavan yrityksen on siis syytä satsata asiakaspalvelusta saatavan tiedon keräämiseen ja soveltamiseen. Olennaisen tärkeää olisikin, että yrityksellä on selvä toimintamalli, kuinka tietoa kerätään helposti. Vaivattomuus asioiden raportointiin on asiakaspalvelijan hektisessä työssä tärkeää. Kun linjat vilkkuvat punaisena ja ihmisiä on jonossa odottamassa, on liikaa vaadittu, että asiakasneuvoja avaisi erikseen palauteraportin ja kirjoittaisi joka asiakkaan jälkeen raportin kohtaamisesta. Rasti ruutuun -lomake on nopeampi vaihtoehto, mutta sen laatimisessa on oltava jo perustavaa laatua oleva ymmärrys siitä, millaisia asioita aspassa saattaa tulla eteen. Eri yrityksissä toimivat erilaiset tavat, mutta pääasia on, että tieto välittyy eteenpäin. 

Asiakaspalvelutyötä on pitkään aliarvostettu yritysmaailmassa ja moni kokee sen olevan vain ensiaskel siihen parempaan paikkaan. Jokainen asiakaspalvelutyötä vähänkään tehnyt kuitenkin ymmärtää lajin haastavuuden. Varsinkin puhelinpalvelussa asiakaspalvelun on oltava nopeaa ja toimivaa, riippumatta siitä, mitä yrityksen toiminnan osaa asiakkaan ongelma koskee. Käytännössä on tiedettävä kaikesta riittävästi ja osattava etsiä lisätiedot oikeasta paikasta. Mielestäni nyt on hyvä aika nostaa ne aspan tyypit framille ja kuunnella, mitä aspalla on sanottavana niin yritystoiminnasta kuin elämästä yleensä. 

Teksti on julkaistu aiemmin 28.10.2021 muokkaamattomana versiona blogissa https://sellaistaolenmiettinyt.blogspot.com/2021/10/miksi-jokaisen-tyontekijan-yrityksessa.html

Kirjoittaja Päivi Heikkilä työskentelee asiakasneuvojana Tribedo Oy:n Joustavassa asiakaspalvelussa, OP:n henkilöasiakkaiden pankkipalveluiden monikanavaneuvonnassa. Hänen kiinnostuksen kohteisiinsa kuuluvat yrityskulttuurin elementit ja erityisesti niiden vaikutus asiakaskokemuksen muodostumiseen. Asiakasneuvojana hän on todistanut ammattitaitonsa tuloksillaan ja tehokkuudellaan.