Pari sanaa palautteen antamisesta

Maiju Puskala

Minkälaista palvelua annat työtoverillesi? Kun saat palautetta, annat palautetta, sovit kokouksen, peruutat kokouksen. Entä jos joudut tekemään muutoksia sovittuun?

Teksti Maiju Puskala, asiakkuusasiantuntija
Julkaistu 4.4.2022

Sisäisen asiakaspalvelun merkitys on suuri. Asiakaspalvelutyössä olemme kaikki asiakasta varten ja pyrimme siihen, että asiakkaat saavat odotukset ylittävää, erinomaista palvelua. Miten sisäisen asiakaspalvelun kanssa? Palvelun, jota annamme päivittäin työtovereillemme.

Lähimmät työtoverit oppii tuntemaan nopeasti. Eleet, ilmeet, äänenpainot ja liikkeet tulevat tutuiksi myös Teams-palavereissa. Mitä tutummaksi tiimi tulee, sitä helpommin saattaa näyttää omat fiilikset. Palautteen saaminen ja sovitun tavan muokkaaminen jatkuvan parantamisen hengessä on tänä päivänä normaalia ketterässä työskentelytavassa. Se, miten otamme palautteen vastaan tai miten reagoimme sovitun tavan muokkaamiseen, on merkityksellistä. 

Palautteen sävyllä suuri merkitys

On palaute sitten rakentava tai yltiöpositiivinen, keskeytämme palautteen analysointia varten työn hetkellisesti. Toisille palautteen käsittely on helpompaa ja toisille vaikeampaa, ja se on ok. Jos palaute on annettu asiallisesti, vastaanottajaa kunnioittaen ja sisältäen loppukaneetit, ei työpäivän jatkamisen suhteen tule isoja haasteita. 

”Hei Maiju! Sulla on jäänyt nyt toistamiseen jaettu Excel auki, enkä pääse jatkamaan meidän yhteistä työtä, deadline on ylihuomenna, sulkisitko sen kun ehdit? Vietä kiva päivä, kohta on viikonloppu.” vai ”Sulla on taas excel auki, opettele sulkemaan se, että muutkin voi tehdä töitä!!!!!!!!!111”

Kumpi palaute on mukavampi lukea, kun keskeytät työnteon palautteen lukemista varten? Jos saat jälkimmäisen palautteen tutulta henkilöltä, siihen on helpompaa suhtautua. ”Ai niin, Masalla olikin vähän huonompi päivä.” Mutta mitä jos palaute tulee täysin vieraalta henkilöltä, jota et ole ikinä tavannut? No, vähintäänkin ensivaikutelma saattaa painua pakkasen puolelle. Ja jokainen meistä tietää, että ensivaikutelman luomiseen saa mahdollisuuden vain kerran. 

Suora palaute tuttujen työtovereiden kesken saattaa olla hyväksyttävämpää, mutta jaksan uskoa, että on kyseessä sitten uusi työtuttavuus tai kolme vuotta vierellä seissyt luottotyötoveri, positiiviseen sävyyn annettu palaute on aina helpompi ja mukavampi lukea kesken töiden. ”Ihan mielettömän hyvää työtä Maiju, jatka samaan malliin! Soitellaan ensi torstaina, hauskaa maanantaipäivää!”

Positiivisen palautteen saaminen kesken päivän antaa virtaa työskentelyyn, vaikka kyse olisi pienestä jutusta. Palautteen vastaanottajalla on saattanut olla heikompi aamu tai vaikkapa harmitus hajonneista kengistä. Tässä kohtaa piristät palautteensaajan päivää merkittävästi. Ei jätetä positiivista palautetta antamatta!

Entäs kun huomaat kollegan heikkolaatuisen työnjäljen? Muistetaan, että lähtökohtaisesti kukaan ei palvele sisäistä asiakasta tai langan päässä olevaa asiakasta tahallaan heikosti. Inhimillisiä mokia sattuu kaikille. Jotta vältetään vastaava jatkossa, askarrellaan kollegalle rakentava ja kannustava palaute loppukaneettien kera. Perusteluiden merkitys on suuressa roolissa. Käydään tapahtunut läpi rakentavasti, kerrataan ohjeistus, painotetaan hyvät jutut ja toivotellaan iloista päivää. Itselläni on tapana vinkata myös henkilö, jolla on läpikäydystä asiasta asiantuntijuus tai tarjoan itse sparria aiheesta. Palaute tehdystä työstä ei ole henkilökohtaista vaan kohdistuu työnjälkeen. Palautteenantaja ei ajattele, että onpa sinulla hassun värinen paita tai liian likaiset kengät.

Rakentava palaute 

Kun palaute on annettu rakentavaan ja kannustavaan sävyyn, siitä on enemmän apua palautteen vastaanottajalle. Jos palaute on annettu liian suoraan, ilman perusteellista tilanteen läpikäyntiä ja ratkaisua, palautteen jälkeinen harmitus voi olla yllättävän suuri ja aiheuttaa jälkipuintia. Oma sääntöni palautteen antamisessa on se, että annan palautteen niin kuin antaisin sen parhaalle ystävälleni. Rehellisesti perusteluineen ja ennen kaikkea kannustavasti. 

Pidetään sisäisen asiakaspalvelun lippua korkealla ja ollaan ystävällisiä arjessa toisillemme. 

Valoisaa viikkoa, ollaan taas lähempänä kesää!

Kirjoittaja Maiju Puskala työskentelee OP Keskusyhteisöllä asiantuntijana asumisen ja rahoituksen palveluissa.